“라이더 배치 안 됐는데”...점주에게 배달비 받아야 한다는 배민

[사진 = 연합뉴스]

배달의민족이 배달기사를 배치해 주지 않아 배달에 실패했지만, 자영업자의 정산 내역에는 배달비를 포함해 논란이 되고 있다. 나아가 자영업자의 항의에도 배달비 환불은 불가능하다는 답변을 고수해 온라인상에서 공분을 샀다.

12일 온라인 커뮤니티에 따르면 전날 ‘하다하다 이젠 배달을 안 해도 배달비를 받아가네요’라는 제목의 게시물이 올라왔다. 프렌차이즈 음식점을 운영 중인 자영업자 A씨가 작성한 글이었다.

A씨는 “저녁에 먼거리에서 약 15만원어치의 배달주문이 들어왔다”라며 “시간 맞춰 (음식을) 준비 완료하고 알바를 도와주러 홀에 나갔는데, 음식 봉투가 그대로 있길래 주문 접수 프로그램을 확인하니 아직도 배차 대기 상태였다”고 운을 뗐다.

A씨는 곧바로 고객센터에 연락했다. 상담원은 긴급 배차 요청을 해 주겠다고 약속했지만 쉽지 않았다. 결국 상담원은 A씨에게 고객이 직접 음식을 픽업한다고 전달했다. 실제로 고객은 택시를 타고 가게에 방문해 주문한 음식을 찾아갔다.

그런데 문제가 생겼다. 정산 내역에 배달비가 포함돼 있었기 때문이다. A씨가 내야 하는 배달비는 3400원이었다. A씨는 배달이 이뤄지지 않았는데 왜 배달비가 책정된 것인지 고객센터에 전화를 걸어 문의했다.

고객센터 상담원은 “고객이 주문 당시 배달비 결제를 했고, (배달에 실패해) 고객에게 쿠폰 보상을 했다”며 “규정상 배달 여부를 떠나 (배달의민족은) 점주에게 무조건 배달비를 받는다. 환불은 불가능하다”고 답변했다.

[사진 = 아프니까 사장이다 갈무리]

배달의민족은 고객이 낸 배달비와 점주가 낸 배달비를 모두 가지고 간다. 예를 들어 고객이 주문 시 지불한 배달비가 3000원이고 점주에게서 3000원을 공제했다면, 배달의민족이 총 6000원을 수령한 뒤 배달기사에게 일부를 떼어주는 구조다.

A씨는 “상담원에게 뭐라고 해 봤자 매뉴얼대로만 (반복 답변을) 하실 거라 전화는 끊었다”며 “이건 그냥 삥 뜯기는 거다. 참 불쾌한 경험이었고, 말할 곳이 여기밖에 없어서 끄적여 봤다”고 호소했다.

배달의민족은 요금제의 구조와 보상의 기준을 배달비 청구의 이유로 들었다.

배달의민족 관계자는 “배민배달은 요금제가 중개수수료와 배달비로 구성돼 있다”며 “배민라이더 배차 지연 등 상황에서 고객이 픽업을 한다고 해도 업주에게 배달비가 부과된다. 이 주문 건 역시 다른 배민배달 건과 동일하게 정산이 이뤄졌다”고 설명했다.

결론적으로 고객은 배달기사 역할을 수행하게 되면서 기결제한 배달비를 돌려받았고, A씨는 음식이 고객의 손으로 넘어간 만큼 어차피 지불해야 했던 배달비를 낸 셈이다. A씨에게 금액적 손해가 발생하지 않았다. 하지만 금전적 손실이 없다고 해서 A씨가 피해를 보지 않은 것이라고 단언할 수는 없다는 지적이 나온다.

한국소비자협회 관계자는 “배달이 2시간 가까이 지연됐다면 음식 맛이 달라질 수밖에 없고 이처럼 불편한 경험을 한 고객이 같은 가게를 다시 찾는 일은 대체로 없다”며 “다만 (이 사례처럼 귀책 사유가 배달의민족에 있더라도) 배달의민족이 배달비를 떼지만, 반대로 가게 귀책 사유로 배달 후 주문이 취소된 경우에는 배달의민족이 배달비를 업주에게 따로 부과하지 않기에 서로의 입장을 살펴 볼 필요가 있다”고 제안했다.