"회사서 전화받기 무섭다"는 일본 MZ... 기업들 전화 응대 교육

전화 공포에 퇴사하는 MZ 늘자
일주일간 신입 전화 응대 교육에
전화 대행 서비스 업체에 맡기기도

일본에서 회사 전화를 받는 데 불안감을 느끼는 젊은 사원이 늘고 있다. 삽화=박구원 기자

일본 기업이 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)의 전화 응대에 대한 부담을 낮출 방안을 찾는 데 고심하고 있다. 스마트폰 문자 등으로만 소통하는 데 익숙한 세대이다 보니, 통화할 때 실수할지 모른다는 압박감에 퇴사하는 사원까지 나올 정도다.

12일 아사히신문에 따르면 최근 젊은 사원을 상대로 한 전화 응대 교육을 전문업체에 의뢰하는 기업이 늘고 있다. 회사 대신 전화를 받아 연결해 주는 '전화 대행 업체'에 서비스를 맡기는 기업도 늘고 있다.

전화 응대 교육 업체인 두파인에 따르면 '회사 전화를 받는 게 어려워 퇴사하는 사원이 늘고 있다' '회사 내선 전화로 보고하거나 안내 사항을 전달하지 못하는 사원이 있다' 등 관련 문의가 줄을 잇고 있다. 아사히는 "두파인에서 교육받은 사람 중 유선전화를 처음 써 봤다는 사람들이 많다"며 "신입사원들의 전화 응대 교육에만 일주일을 쓰는 기업도 있다"고 전했다.

실제로 전화 대행 서비스 업체 소프쓰가 2023년 전국 20세 이상 562명을 대상으로 조사한 결과 약 60%가 '전화받는 데 부담을 느낀다'고 답했다. 부담을 느낀다고 답한 응답자 중 20대가 74.8%로 가장 많았다.

젊은 사원들이 어려워하는 건 그만큼 유선전화가 생소해서다. 총무성 2023년 조사에 따르면 유선전화를 사용하는 가구 비율은 57.9%로 10년 전 조사에 비해 약 20%포인트 감소한 반면 휴대폰은 90.6%로 꾸준히 늘고 있다.

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"SNS 문화 때문에 비난 두려워해"

그러나 통화에 부담을 느끼는 이유는 이것만이 아니다. 사회관계망서비스(SNS)에서 잘못 쓴 글로 글쓴이를 향한 비난이 커지는 걸 자주 경험해서란 분석도 있다. 상담가 오노 모에는 아사히에 "젊은 층은 SNS 논란을 자주 접하다 보니 잘못 말했을 때 견뎌야 할 책임감을 크게 느낀다"며 "전화로는 표정이나 제스처 등 상대방의 감정을 파악할 수 없다는 점도 불안해한다"고 말했다.

젊은 사원에게 전화 응대를 맡기는 일본식 사내 문화가 바뀌어야 한다는 지적도 있다. 전화 대행 서비스 업체 우루루의 임원인 와키무라 슌타는 아사히에 "전화 응대는 신입사원의 업무라는 관행이 괴롭힘은 아닌지 생각해 봐야 한다"고 말했고, 오노 모에도 "상사가 (전화 응대 방법을) 세심하게 가르쳐 준다면 젊은 직원들의 불안감도 해소될 것"이라고 강조했다.

도쿄= 류호 특파원 ho@hankookilbo.com