“고객이 울었다”...SKT 직원들, 거리로 나선 진짜 이유

SKT 유심 해킹 여파…“최악의 혼란 막자” 자발적 현장 지원 나선 구성원들
본사 직원, 자발적으로 현장에 나선 건 신뢰 회복 위한 진정성 있는 움직임
위기 속에서 기업이 보여주는 태도, 그 조직 문화·책임 의식 드러내는 척도
전문가 “직접 마주하며 공감하고 소통하는 자세, 사태 극복의 열쇠가 될 것”

SK텔레콤 유심 정보 해킹 사태의 파장이 이어지는 가운데 ‘최악의 혼란을 막자’는 취지로 구성원들이 자발적으로 현장 지원에 나서고 있다.

SK텔레콤 고객들이 지난 2일 오전 서울 인천국제공항 제1여객터미널 출국장 SK텔레콤 로밍센터에서 유심 교체 서비스를 받기 위해 대기하고 있다. 인천공항=뉴시스

4일 통신업계에 따르면 황금연휴 기간 중 300만명 이상이 해외로 출국할 것으로 예상되는 가운데, 공항과 전국 SKT 직영점·대리점에서 유심 교체 작업이 한창이다. 이 현장에는 본사 직원 수백 명이 고객 응대와 지원 업무에 자발적으로 투입된 상태다.

이들 가운데는 이동통신 사업부와 직접 연관 없는 부서 직원은 물론 개발자, 신입사원까지 포함된 것으로 알려졌다. 사내 게시판과 익명 커뮤니티에는 “현장 지원을 자원했다”거나, “지원 경험을 공유하겠다”는 글들이 잇따라 올라오며 동참 분위기를 형성하고 있다.

한 직원은 ‘현장 지원 후기와 마음가짐 팁 공유’라는 글에서 “T월드 매니저들은 지역 내에서 오랜 기간 고객과 신뢰를 쌓아온 분들”이라며 “우리는 ‘하루 아르바이트생’이라는 마음으로 이분들을 최대한 돕는 것이 중요하다”고 강조했다.

이어 “이용자가 몰리는 상황이 아니라면, 매니저와 고객 간의 자연스러운 소통을 우선하도록 두고, 우리는 손이 많이 가는 업무를 보조하는 것이 효율적”이라며 “고객은 낯선 직원보다 익숙한 얼굴과 대화하며 안정을 찾는 경향이 있다”고 조언했다.

직접 공항 현장에서 근무한 또 다른 직원은 “새벽 6~8시가 가장 바빴고, 유심 교체는 평균 2분 내외로 생각보다 빠르게 처리됐다”고 현장 상황을 전했다.

이번 해킹 사고 이후 SK텔레콤의 대응을 두고 이용자들의 불만이 높아지는 가운데, 내부에서도 자성의 목소리가 커지고 있다.

한 직원은 “피해 여부와 무관하게 고객의 막연한 불안감이 가장 큰 문제”라며 “현장에서 최대한 낮은 자세로 진심을 담아 고객을 안심시키려 노력하고 있다”고 말했다.

또 다른 직원은 “오랫동안 SKT를 이용해온 충성 고객들이 분노하는 모습을 보며, 너무 죄송하고 부끄러웠다”고 솔직한 심정을 털어놨다.

SK텔레콤 관계자는 “회사의 모든 역량을 쏟아야 하는 위기 상황”이라며 “많은 구성원들이 자발적으로 현장에 나서고 있으며, 고객의 불안을 해소하는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

SK텔레콤이 유심 고객정보 해킹 사고로 관련 유심 무료 교체 서비스에 나선 지난달 28일 서울 시내 한 SKT T월드 매장에 안내문이 붙어있다. 연합뉴스

전문가들은 이번 사태를 단순한 정보 유출을 넘어선 ‘신뢰 위기’로 규정하며, 기업의 진정성 있는 대응이 중요하다고 지적한다.

한 보안 전문가는 “이번 해킹은 고객 신뢰와 일상의 안전에 직접적인 영향을 미친 중대한 사건”이라며 “SK텔레콤 구성원들이 직무와 부서를 넘나들며 자발적으로 현장에 나서는 것은 신뢰 회복을 위한 진정성 있는 움직임”이라고 평가했다.

이어 “위기 속에서 기업이 보여주는 태도는 곧 그 조직의 문화와 책임 의식을 드러내는 척도”라며 “기술적 보완뿐 아니라 고객 한 사람 한 사람과 직접 마주하며 공감하고 소통하는 자세가 사태 극복의 열쇠가 될 것”이라고 강조했다.

김현주 기자 hjk@segye.com