'게임 전에 지친 고객들'…강원랜드, 불편·불합리 방치?

고객을 탈진하게 만드는 구조적 시스템 혁신이 정답

[정선=뉴시스]홍춘봉 기자 = “게임은 아직 시작도 안 했는데, 벌써 지쳐버렸습니다.”

강원랜드 카지노를 찾은 고객 A씨의 탄식이다.

이곳은 게임장이기 전에 '기회의 부재'를 먼저 마주하는 공간이기도 하다.

강원랜드를 방문하는 하루 평균 고객 수는 2024년 기준으로 6500명이다. 이들은 매일 정해진 시간에 자동응답시스템(ARS) 전화 예약 시스템을 통해 ‘입장권’을 추첨받는다. 당첨이 되었다고 안심할 수도 없다.

2000번 이후 번호를 받는 순간, 고객은 ‘원하는 자리’에 앉기도 힘들다. 좌석은 제한적이고, 원하는 위치는 더욱 희소하다.

그 결과 게임 전부터 수많은 고객이 긴 이동시간과 대기, 불안함에 지쳐간다. 게임이 아닌 기회의 박탈이 고객들을 먼저 맞이하는 셈이다.

좌석이 부족한 사이, 일부 브로커와 앵벌이들이 게임 좌석을 선점해 웃돈을 받고 거래하거나 대리 베팅에 나선다. 이러한 불법 행위는 분명 근절돼야 할 문제다.

그러나 더 큰 문제는, 이런 행위가 자라나는 구조적 허점을 강원랜드, 문체부, 사감위가 알면서도 외면하고 있다는 점이다.

고객은 마치 감시의 대상처럼 느껴진다. 정작 시스템적 불합리에 따른 불편함은 누구도 책임지지 않는다.

서울 등 수도권이나 영남, 호남권에서 강원랜드까지 왕복 6~12시간. 도착하자마자 기다림이 시작된다. 입장 대기, 번호 확인, 입장 절차, 좌석 탐색… 그 와중에도 게임 좌석이 없으면 또 대기다.

식사나 화장실을 가면 자리를 잃을까 노심초사, 몇 시간째 말없이 앉아 있는 것이 강원랜드의 ‘레저’가 된다.

정작 게임을 즐기기 위해 강원랜드를 찾은 고객들은 좌석을 얻기 위한 생존 경쟁게임부터 마주하는 것이다.

현재 강원랜드 시스템은 구조적인 좌석 부족과 비효율적인 입장 방식으로 인해 고객 불편을 방치하고 있다.

그 틈새를 파고든 것이 바로 ‘좌석 브로커’와 ‘대리 플레이어’들이다. 이들은 불법의 이름으로 고객의 절박함을 거래하며, 카지노의 신뢰도를 떨어뜨린다.

고객을 관리의 대상이 아닌, 존중받아야 할 소비자로 대우해야 한다.

지금 이 순간 필요한 것은 무작정 단속의 고삐를 죄는 것이 아니라, 불편과 불합리를 해소하는 ‘고객 중심 시스템’으로의 전환이다.

이기원 한국게이밍관광전문인협회 고문은 “강원랜드를 찾는 고객은 단지 돈을 걸기 위해 오는 이들이 아니다”라며 “그들은 시간을 내고, 에너지를 쓰고, 이동과 절차를 감내하며 도착한 레저 소비자이기에 강원랜드의 시스템 혁신이 시급한 이유”라고 지적했다.

고객 A씨는 “카지노 고객들을 지금처럼 ‘중독자’ 시각으로만 바라보면 강원랜드 시스템은 바꾸지 않을 것”이라며 “레저공간으로서의 정체성을 잃지 않기 위해 고객들에게 공정한 기회를 제공하는 시스템 개선이 반드시 필요하다”고 말했다.

한편 강원랜드는 사행산업통합감독위원회 주관 '2024년 사행산업 사업자 건전화평가'에서 9개 사행산업 시행기관 중 1위(S등급)를 달성했다.

사행산업 사업자 건전화평가는 사행산업의 건전성 증대와 도박중독· 과몰입 등 부작용 해소를 위한 노력 등을 평가하는 제도로 2010년부터 시행해 왔지만 이 평가는 오히려 고객들의 불편을 가중시키는 제도라는 지적이다.

건전화평가는 건전화 정책 이행, 사업 건전 운영, 이용 투명성 제고, 도박중독 예방치유 관리, 현장관리 및 불법사행산업 감시 5개 평가 부문으로 타당성 논란과 불법도박 팽창의 원인이라는 비판이 나온다.

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