中커머스 플랫폼, ‘반품 없는 환불 정책’ 폐지한다

테무 판매업자들, 광저우 본사 앞에서 항의 시위
환불 요청 시 반품 여부 판매자가 자율적으로 결정

(시사저널=조유빈 기자)

중국 이커머스 플랫폼 테무 앱 화면과 아이콘 ⓒ로이터 연합뉴스

중국 주요 이커머스 플랫폼들이 고객 유치를 위해 내세웠던 '반품 없는 환불' 정책을 전면 폐지한다. 소비자가 상품을 받은 이후 환불을 요청할 경우, 상품의 반품 여부는 판매자가 자율적으로 결정하게 된다.

23일 지무뉴스 등 중국 언론에 따르면, 핀둬둬와 타오바오, JD닷컴 등 중국 주요 이커머스 플랫폼들은 반품 없는 환불 정책을 일제히 폐지하기로 했다. 플랫폼에 입점한 소규모 판매업자들의 반발이 잇따르자 중국 당국이 시정 조치를 내린 지 4개월 만에 나온 조치다. 심사 절차가 완료되는 즉시 공식 발표할 계획이다.

그동안 이 플랫폼들은 고객이 환불을 요청할 때 물품을 반품하지 않아도 되는 환불 정책을 시행해왔다. 2021년 테무의 모회사인 핀둬둬(PDD홀딩스)가 해당 정책을 최초로 도입한 이후 타오바오, JD닷컴 등 다른 플랫폼에도 이 정책이 확산했다. 그러나 일부 소비자들이 배송을 받은 물품에 이상이 없어도 악의적으로 환불 요청을 하는 사례가 늘어나자 일부 판매업자들이 조건 없는 환불 규정의 폐지를 요구하고 나섰다.

테무 판매업자 수백 명은 지난해 7월 광저우시 테무 본사 앞에서 항의 시위를 벌이기도 했다. 판매업자들은 핀둬둬가 글로벌 확장을 위한 막대한 자금을 확보하기 위해 자신들의 수익을 착취한다고 주장했다. 이에 중국 국가시장감독관리총국과 상무부는 핀둬둬 측에 해당 정책 시정을 요청했다. 해당 정책이 소규모 판매자들에게 불공정한 부담을 준다고 판단한 것이다.

앞으로는 소비자가 상품을 받은 후 환불을 요청할 경우, 판매자와 소비자 간 협의를 통해 반품 여부와 환불 절차가 결정된다. 플랫폼은 분쟁에 직접 개입하지 않으며, 판매자의 자율적인 판단에 따라 처리하게 된다.