악성 민원인, 강제로 쫓아내도 법적책임 안 문다

경남 양산시 보건직 공무원 김수진씨(가명)가 생전에 일했던 양산시보건소 의약팀 앞에 지난해 4월16일 ‘악성 민원은 살인’이라는 추모 패널이 놓여 있다. 강한들 기자

민원담당 공무원에게 폭언을 하면 즉시 전화상담 및 면담이 강제종료되고, 흉기 등 위험한 물건을 들고 동주민센터 등을 방문하면 즉시 퇴거조치된다.

행정안전부는 21일 이 같은 내용 등이 포함된 ‘2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침’(지침)을 마련해 전국 행정기관에 배포했다고 밝혔다. 권역별 설명회도 연다.

이번 조치는 지난해 10월 29일 개정된 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 및 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’에 따른 것이다. 개정된 시행령에는 각 기관이 조치해야 할 악성민원 방지 대책과 지방자치단체의 자치민원 관리 강화 방안이 포함됐다.

중앙행정기관과 지자체, 교육청과 각급 학교, 공공기관 등 각 기관은 악성민원을 예방·차단하는 조치를 취해야 한다. 민원인의 폭언 등 위법행위를 예방하기 위해 녹음 전화를 상시운영하고, 관련 예산과 규정을 마련해야 한다.

민원 응대 권장시간도 설정해야 한다. 통상 평균 민원응대 권장시간은 1건당 20분으로, 이번 지침개정에 따라 각 기관은 기관별 특성에 따라 권장시간을 변경해야 한다.

방문 민원인이 폭언과 폭행을 한 경우 수사기관에 고발하고, 소송비용을 지원하는 내용도 담겼다. 위험물건을 갖고 있으면 퇴거·출입제한 조치를 할 수 있는 법적근거도 마련됐다.

구체적으로 살펴보면 민원인이 위험물로 위협할 경우 즉시 주변에 도움을 요청하고, 착용형 카메라로 녹음·녹화를 진행한다. 부서장 등 상급자는 담당 공무원을 현장에서 분리 조치하고, 주변 공무원은 즉각 경찰에 신고하고, 안전요원을 호출해야 한다.

부서장은 피해 담당자에게 휴게시간을 부여하거나 조기 귀가 조처 등을 해야한다는 점도 명확히 했다. 이후 녹화 파일 등으로 상황을 파악하고, 필요한 경우 법적 대응도 진행해야 한다.

행안부 관계자는 “기존에도 비슷한 조치를 할 수 있었으나 법적 근거가 마련되면서 담당공무원들이 더 적극적으로 대응할 수 있게 됐다”고 말했다. 행안부는 이번 지침이 민원 현장에서 원활히 시행될 수 있도록 오는 5월2일까지 충청·호남·영남·수도권 순서로 권역별 설명회를 열 계획이다.

주영재 기자 jyj@kyunghyang.com