"가입은 순식간인데 해지는 대체 어디서" 구독서비스 '다크패턴' 실태

OTT쇼핑멤버십·음악 스트리밍 순 지출··· 2030세대가 주도
해지 메뉴 찾기 어려워··· 해지 시도자 58.4% ‘포기 경험’
전자상거래법 개정··· 다크패턴 사용 시 500만원 과태료

[서울경제]

서울시가 구독 서비스 이용 현황과 다크패턴 실태조사 결과를 16일 발표했다. 해당 조사는 서울 시민 2000명을 대상으로 이루어졌다.

구독서비스 이용 실태 조사 결과, 응답자의 95.9%가 하나 이상의 구독서비스를 이용하고 있으며 월평균 4만530원을 지출하는 것으로 나타났다. 다만 2명 중 1명은 서비스 해지 과정에서 어려움을 겪고 있어 소비자 권익 보호 대책이 필요하다는 지적이 제기됐다.

16일 서울시 전자상거래센터에 따르면 OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.

서비스별 지출액은 OTT가 2만2084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순이었다. 연령별로는 30대가 4만5148원, 20대가 4만4428원으로 2030세대의 구독서비스 이용이 두드러졌다.

주목할 점은 응답자의 58.4%가 서비스 해지에 어려움을 겪은 경험이 있다고 답했다는 것이다. 해지 어려움의 원인으로는 ‘해지 메뉴 찾기 어려움’(52.4%) ‘복잡한 해지 절차’(26.5%) ‘가입·해지 방법 차이’(17.1%) 등이 꼽혔다.

서울시는 5개 분야 13개 주요 구독서비스의 해지 단계에서 나타나는 다크패턴실태도 함께 조사했다. 다크패턴은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 설계·운영할 때 소비자의 착각을 유도해 불필요한 지출을 유도하는 행위다.

조사 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 소비자 오인 유도(69.2%) 등 해지를 어렵게 만드는 설계가 전반적으로 적용돼 있었다.

예를 들어 해지 단계에서 ‘유지하기’ 버튼에만 진한 색상을 적용하고 ‘해지하기’는 화면 모서리에 희미한 글씨로 표시하는 등 이용자가 잘못된 선택을 하도록 유도하는 사례가 확인됐다.

한편 구독서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 이 중 49%는 사전 안내가 충분하지 않았다고 응답했다. 무료 체험기간 종료를 안내하는 방식으로는 ‘휴대폰 문자’(33.2%)를 가장 선호했다.

서울시는 올해 2월 14일부터 개정 전자상거래법 시행으로 다크패턴 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게 시정 조치할 예정이다. 위반 시 500만원 이하의 과태료가 부과된다.

이은서 인턴기자 eunseo@sedaily.com

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