서울출입국·외국인청, 자체 「민원혁신방안」 시행 결과 평가...민원인 92.5% 만족

서울출입국·외국인청(청장 반재열)은 법무부의 ’체류외국인 300만 시대를 대비하는 신(新)출입국·이민정책‘을 구현하기 위해 지난해 11월 자체 민원혁신 방안을 마련·시행하고, 이에 대한 평가 결과를 11일 발표했다.

민원혁신 주요 내용으로, 우선 민원인이 쉽게 접근할 수 있는 1층에 ‘바로민원실’을 신설해 외국인등록, 각종 증명발급 및 신고업무를 통합 운영하고, 당일 즉시 처리하는 시스템을 구축해 호응을 얻었다.

1층 안내데스크에 공무직, 사회복무요원이 배치돼 있었으나 업무와 외국어에 능통한 민원 전문상담 직원을 추가 배치, 상담 전문성을 제고했다는 평가를 얻었다.

1층의 복잡한 우수인재 창구(2개)를 2층의 별도 공간으로 이동하여 충분한 업무공간을 확보하고 이용대상을 확대했다.

1층 혼잡도를 줄이기 위해 사증업무는 1층에서 3층으로, 외국인등록·각종신고는 3층에서 1층으로, 행정대행은 3층에서 2층으로 재배치해 민원편의를 제고했다는 점도 눈길을 끈다.

민원업무 처리시 체류허가기간 등에 대한 통일된 기준을 마련하여 업무의 통일성과 민원인의 예측가능성을 제고했다.

특히 유학생전담창구와 대학별 접수일자 지정 등과 같은 혁신방을 운영해 3월, 9월 등 학기 초에 집중되는 업무 혼잡을 해소하는 효과를 거뒀다.

서울출입국·외국인청은 그간 민원혁신방안의 추진사항에 대한 모니터링을 위해 1층 현관 입구에 ‘민원만족도 조사 현황판’을 설치하는 한편, 월 1회 방문민원인을 대상으로 설문조사를 실시했다.

’24. 12월 ∼ ’25. 3월 기간 중 민원 부서의 업무 만족도를 평가한 결과, 조사에 참여한 1,254명의 민원인 중 92.5%가 만족(매우 만족 83.2%, 만족 9.3%)을, 4.8%가 불만족(매우 불만족 3.3%, 불만족 1.5%)을, 2.7%가 보통을 선택하여 대체로 만족도가 높은 것으로 나타났다.

이는 바로민원실(1층) 및 우수인재ㆍ투자자 팀(2층) 신설, 업무처리순서도 비치 등 민원환경을 개선하고 외국인등록업무, 체류기간연장 등 당일처리 업무를 확대한 효과로 분석된다.

다만, 신학기 시작, 근로계약 갱신 등으로 업무량이 급증하는 2월∼3월에는 업무량 및 방문자 증가에 따른 대기 공간 부족, 처리시간 증가 등으로 ’불만족‘ 비율이 일시 증가하기도 하였으나, 4월 현재는 이전 수준으로 회복됐다.

반재열 청장은 “한정된 인력으로 법무부에서 새로 내놓은 탑티어(Top-tier) 비자 제도, 지역특화 숙련기능인력(E-7-4R) 제도 등을 원활하게 추진하면서도, 한편으로는 민원인 편의 제고와 직원 과로 해소라는 두 마리 토끼를 다 잡아야 하는 상황”이라며 “직원들과 함께 노력해 체류관리 부문에서 세계적 수준의 이민행정 모델을 만들어 나가겠다”고 강조했다.