[질문에 답하다] 삼성·LG전자 "보고 듣고 움직이는 `일상` 불편 없도록"

가전제품 '장애인 접근성' 강화
시각장애인, TV 여가활동 비중 커… 음성인식·화면해설 기능 강화
삼성 '제스처 기능' AI가 사용자 동작 인식해 자막·화면확대 제어
LG, 국립재활원과 '컴포트 키트' 개발… 노인·어린이 불편함 줄여
가전제품 문 쉽게 여닫는 '이지핸들'·인덕션 '실리콘 패드' 등 7종

삼성전자가 작년까지 5년 연속 방송통신위원회의 '시각·청각 장애인용TV 보급사업' 공급자에 선정됐다. 삼성전자 제공

고객이 냉장고 도어를 쉽게 여닫도록 설계된 '이지핸들'. LG전자 제공

삼성전자서비스가 제공하는 가전제품의 특정 기능이 돌기 처리된 촉각 스티커. 삼성전자 뉴스룸

LG 컴포트 키트 신제품 '인덕션 실리콘 패드'가 설치된 모습. LG전자 제공

접근성(Accessibility)이란 어떤 제품이나 서비스, 공간 등 대상에 접근할 수 있는 정도를 말한다. TV·가전 제품이 인공지능(AI)을 품으면서 장애인 접근성도 획기적으로 달라졌다. 음성으로만 가전 제품을 조작하는 것을 넘어 TV를 볼 때는 음성으로 화면에 나오는 상황 설명도 주고, 세탁기나 냉장고 도어도 쉽게 여닫을 수 있는 키트도 개발했다. 뿐만 아니라 사후관리(AS)에서도 전담 매니저, 수어 서비스를 제공해 장애인의 가전제품 사용의 A부터 Z까지 접근성을 대폭 높였다.

◇음성으로 TV 키고 끄고…상황 설명까지

삼성 TV는 시각, 청각 등 장애 유무와 관계없이 모든 사람이 차별 없이 TV 속 세상을 즐길 수 있는 '스크린 포 올(Screen for all)'을 추구하고 있다. 2013년부터 영국 왕립 시각장애인협회와 지속해서 협업하고 있으며, 한국시각장애인 협회와 업무협약을 체결하고 TV 접근성 기능 향상을 위한 실사용자의 의견을 반영해 왔다.

시각 장애인은 여가 활동에서 TV가 차지하는 비중이 크다. 이 때문에 TV에 시각 관련 접근성 기능을 얼마나 잘 구성하는지가 중요하다. 삼성 TV는 목소리로 명령과 안내를 대신할 수 있도록 하는 음성 관련 기능, 화면을 통해 다양한 추가 정보를 얻을 수 있는 화면 관련 기능, 뚜렷한 이미지를 볼 수 있게 도와주는 컬러 관련 기능 등을 제공한다.

음성 관련 기능의 경우 사용자가 누르는 모든 정보를 음성으로 제공하고 음성 높이와 음색도 조정할 수 있다. 음성 안내 기능을 끄면 "음성 안내 끄기"와 같이 음성으로 들려주는 식이다. '음성 안내' 기능은 채널과 음량을 조절하는 기본 기능 외에도 방송에 대한 정보나 시청 예약 기능, 인터넷 검색 등도 음성으로 바로 확인할 수 있다. 또 마이크 버튼을 길게 눌러 '음성 기능'을 활성화하면 "빅스비, 영화 틀어 줘" 등과 같이 음성만으로 TV를 조작할 수 있다.

'화면해설 방송' 기능으로는 화면의 시각적인 요소나 세부 정보에 관한 내용을 내레이션으로 제공해 주는데, 시청 중인 콘텐츠에서 두 사람이 거실에서 춤을 추는 장면이 있다면 "두 사람이 음악에 맞춰 거실에서 춤을 춘다"와 같이 화면을 해설해 주는 식이다. '확대' 기능으로 화면의 특정 부분을 확대해 잘 보이지 않던 얼굴의 표정이나 스포츠 경기나 퀴즈 프로그램의 스코어 등 작은 글씨의 디테일도 확인할 수 있다.

◇시각·청각장애인 돕는 첨단기능들

화면을 흑백 모드로 전환해 명암 대비를 높여 이미지를 선명하게 만들어주는 '흑백' 기능을 사용하면 색상 경계가 뚜렷해져 색약 사용자에게 유용하다. 2023년형 네오 QLED·QLED·OLED TV 모델에 기본 기능으로 탑재한 '씨컬러스 모드'는 색약 정도에 따라 세부적으로 선택할 수 있게 만들어 색약자가 화면 속 물체를 더 잘 구별할 수 있게 돕는다.

또 올해부터 탑재한 '릴루미노 모드'는 AI 알고리즘으로 화면 속 이미지를 분석하여 명암, 색, 선명도 등 화질 요소를 더 강하게 표현하기 때문에 저시력인들이 TV 이미지를 더 쉽게 인지할 수 있다.

삼성 TV의 청각 접근성 기능은 청각 장애가 있는 사용자가 TV의 화면을 이해하는 것을 돕는 기능뿐 아니라 함께 TV를 보는 사람이나 이웃집 등 주변 환경까지 기능을 지원한다.

자막과 수어는 청각 장애인에게 소리가 된다. 삼성 TV는 화면에서 뉴스의 헤드라인이 나타날 때 AI 기술로 인식해 자막이 화면의 정보를 가리거나 방해하지 않도록 자동으로 이동하는 '자막 자동 위치'로 헤드라인과 자막을 함께 시청할 수 있다. 자막 배치 영역의 배경 색상과 자막의 색상을 사용자가 원하는 대로 설정할 수 있어 시인성도 높일 수 있다. '자막 분리' 기능은 4개의 레이아웃으로 화면 크기를 조정해 자막이 가려지지 않고 모든 장면을 잘 볼 수 있다.

화면에 나타나는 여러 사람 중 수어 통역사를 AI 기술로 인식해 최대 200%까지 확대해 주는 '수어 화면 확대' 기능은 뉴스나 정보 프로그램을 시청할 때 효과적이다. 수어 안내 기능은 메뉴를 쉽게 검색할 수 있도록 아바타가 메뉴를 안내해 준다. 2022년형 삼성 스마트 TV 모델부터 추가된 제스처 기능은 AI 기술이 사용자의 동작을 인식해 리모컨 없이도 제스처로 자막과 수어 화면 확대를 제어할 수 있다.

◇장애인 접근성 높인 'LG 컴포트 키트'

LG전자는 ESG 경영을 위한 6대 전략 과제 중 하나로 '다양성과 포용성(D&I)'을 선정하고, 장애인의 삶의 질 향상과 적극적인 사회 참여를 지원하고 있다. 누구나 편리하게 가전제품을 사용할 수 있도록 접근성을 확대하고, 장애 아동 청소년들의 역량 개발에 힘쓰는 등 다방면의 지원 활동으로 '모두의 더 나은 삶(Better Life for All)'을 실천한다는 목표다.

LG전자는 국립재활원과 '가전제품 접근성 개선 활동·기술 연구 협력을 위한 업무협약'을 체결하고 장애인, 노인, 어린이가 가전을 사용할 때 겪는 불편함을 줄이고 더욱 편리한 고객경험을 제공하기 위한 기술을 개발하고 있다. 국립재활원 자립생활지원기술연구팀과 'LG 컴포트 키트'의 차세대 버전을 개발하고, 국립재활원에서 진행하는 보조기기 연구사업과 연계한 협업도 진행한다.

'LG 컴포트 키트'는 누구나 손쉽게 가전을 사용하도록 돕는 실용적인 개선 장치다. 기존 제품에 탈·부착하는 방식으로 사용한다. 근력이 부족하거나 손 움직임이 섬세하지 않은 지체 장애 고객이 세탁기, 건조기, 냉장고 도어를 쉽게 여닫도록 설계된 '이지핸들', 휠체어에 앉은 상태에서도 스타일러 무빙 행어에 옷을 걸 수 있는 '이지행어', 시각 장애인을 위한 점자 실리콘 '에어컨 리모컨 커버' 등 7종으로 구성됐다.

LG전자가 지체, 청각, 시각, 뇌병변 장애인으로 구성된 장애인 자문단과 협력해, 가전제품 사용 중 겪게 되는 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)를 사용자 유형·제품별로 분석해 개발해냈다. 성별이나 나이, 장애 유무와 상관 없이 모든 고객이 LG전자 생활가전을 손쉽게 사용하도록 유니버설 디자인으로 설계된 점도 특징이다.

느린 학습자나 초등학교 저학년 등이 TV, 냉장고 등을 쉽고 안전하게 사용하도록 가전 사용법을 담은 '쉬운 글 도서'도 발행하고 있으며, 저시력 고객들을 위해 가전에 붙여 사용하는 공용 점자스티커도 배포하고 있다. LG전자가 자체 개발한 공용 점자스티커는 전원, 동작 및 정지, 위·아래 화살표 등으로 구성돼 있다.

◇수어서비스에 키오스크까지…AS도 걱정無

이와 함께 LG전자는 신체적 제약이 있는 고객이 편리하게 매장을 방문할 수 있도록 매니저가 일대일로 도와주는 '베스트 동행 케어 서비스'를 운영하고 있다. '베스트 동행 케어 서비스'는 고객이 매장 주차장에 도착하면 차량에서부터 매장까지 전담 매니저가 모든 이동을 돕는 서비스다. 휠체어를 이용하는 지체장애인뿐 아니라 현재 거동이 불편한 고객이라면 누구나 이용할 수 있다.

고객은 '매장 상담 예약' 신청하면 접수완료 안내 문자를 받는다. 서비스 예약 당일에는 방문 매장의 지점장이 고객에게 연락해 이동에 불편한 사항과 추가 필요 사항을 확인한다. 고객의 불편함을 미리 체크해 서비스에 차질 없도록 하기 위해서다. 전담 매니저는 고객의 도착시간에 맞춰 매장 문 앞 마중을 시작으로 매장 내 이동, 제품·배송 상담, 문밖 이동까지 1대1로 전담한다.

매장 방문이 어려운 고객에게 화상통화로 제품과 가격 등을 상담해 주는 영상 상담 서비스도 제공하고 있다. 청각·언어장애인 고객은 베스트샵 전문 판매 매니저·수어 상담 컨설턴트와 3자 간 화상으로 상담 서비스를 받을 수 있다. 홈페이지에서 사전 신청하면 어디서든 시간을 정해 영상으로 상담이 가능하다. 수어 상담 컨설턴트들은 단순히 상담 통역이 아니라 서비스 센터를 방문하거나 AS 기사가 집을 방문하는 경우에도 통역을 지원한다.

서비스 센터에서는 지난해부터 고객 접수용 키오스크에 수어 서비스를 구비해 운영하고 있다. 서비스센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 안내 받을 수 있는데, 이때 수어 안내가 함께 제공된다.

장우진기자 jwj17@dt.co.kr