'정도 영업' 내세운 토스인슈…"고객·설계사 모두 중요 고객"

추효현 토스인슈어런스 CCO 인터뷰
"불완전판매 시 무관용 조치"
계약 30만건 중 민원 접수 10건↓
설계사 2500명 넘어 초대형 GA 등극
작년 순익 36억…첫 흑자 전환 성공

추효현 토스인슈어런스 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)은 26일 서울 신도림동 본사에서 기자와 만나 "단순히 보험을 잘 파는 회사가 아니라 보험판매를 바라보는 관점을 바꾸는 회사가 되고 싶다"고 말했다. / 사진=토스인슈어런스

2018년 11월, 모바일 금융서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카는 보험업계를 떠들썩하게 하는 소식을 발표했다. 법인보험대리점(GA) 자회사인 토스인슈어런스를 출범해 보험 판매사업에 뛰어든다는 내용이었다. GA는 여러 보험사와 제휴를 맺고 다양한 보험상품을 판매하는 보험대리점이다. 국내 대표 핀테크 회사가 금융권 중에서도 보수적이라고 꼽히는 보험업에 도전장을 내민 것이다.

토스 입장에서도 상당한 위험 부담이 따르는 도전이었다. 보험업은 전체 금융 민원 가운데 절반가량을 차지할 만큼 소비자 불만이 큰 업종이어서다. 토스인슈어런스는 ‘소비자 보호’에 초점을 뒀다. 토스인슈어런스의 지난해 불완전판매 비율은 생명보험 0.04%, 손해보험 0%다. 2018년부터 작년까지 누적 판매계약 30만 건 가운데 금융감독원에 접수된 민원은 한 자릿수에 불과하다.

추효현 토스인슈어런스 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 26일 기자와 만나 “고객들은 토스라는 이름을 보고 보험에 가입했는데 나중에 문제가 생기면 그룹 전체 이미지에 악영향을 미칠 수 있다”며 “불완전판매를 발생시킨 보험설계사에 대해선 무관용으로 엄중 조치한다”고 강조했다. 추 CCO는 금감원에서 약 18년간 일하고 민간으로 나와 카카오페이 CCO, 서울거래 대표 등을 지낸 금융 전문가다.

토스인슈어런스는 ‘정도 영업’을 중요시하는 만큼 설계사에 대한 투자도 아끼지 않는다. 추 CCO는 “토스인슈어런스 입장에선 소비자와 설계사 모두 넓은 의미의 고객”이라며 “다른 사업장과 비교할 때 사무실을 비롯해 설계사 근무 환경이 굉장히 좋다”고 말했다.

토스인슈어런스의 가장 큰 강점은 토스 애플리케이션을 통해 모인 고객 데이터베이스(DB)가 설계사에게 제공된다는 점이다. 설계사들이 가장 곤혹스러워하는 ‘신규 고객 확보’ 문제를 해소한 셈이다. 다른 회사와 달리 30대 젊은 설계사가 주축을 이루고 있는 점도 특징이다.

토스인슈어런스가 개발한 ‘상품 네비게이터’도 설계사 사이에서 호응이 좋다. 이 시스템은 고객의 성별, 연령, 보험 종류 등을 입력하면 가성비를 기준으로 ‘톱3’ 상품이 1초 안에 추천된다. 이를 통해 설계사들은 보다 편리하게 맞춤형 상품을 소비자에게 추천할 수 있다.

토스인슈어런스 13개월차 설계사 정착률은 작년 84.94%를 기록했다. 업계 평균이 40~50%라는 것을 감안하면 훨씬 높은 수준이다. 회사가 대면영업을 시작한 2022년 2월 2명에 불과했던 설계사 수는 지난달 2500명을 넘어섰다.

실적도 가파르게 성장하고 있다. 토스인슈어런스는 출범 6년 만인 지난해 36억원의 순이익을 내며 첫 연간 흑자를 달성했다. 수수료 수익은 2022년 120억원에서 지난해 1174억원으로 10배 가까이 뛰었다.

일각에선 핀테크 회사인 토스가 대면 보험영업을 하는 것을 두고 비판적 시각도 있다. 이에 대해 추 CCO는 “가장 이상적인 건 온라인 판매이지만, 보험 상품이 너무 다양하고 일반인이 이해하기 어려운 부분이 있다”며 “결국 믿을 만한 설계사를 찾는 게 현실적 대안”이라고 말했다. 그러면서 “토스인슈어런스는 단순히 보험을 잘 파는 회사가 아니라 보험판매를 바라보는 관점을 바꾸는 회사가 되고 싶다”고 강조했다.

서형교 기자 seogyo@hankyung.com