벤츠 수리도 '직배송'…HS효성더클래스 새 서비스 도입

사고 수리 차량, 전용 트럭으로 직배송
고객 대기·방문 없는 완전 비대면 구현
프리미엄 브랜드 걸맞은 고객 경험 설계
서비스센터의 '플랫폼화' 실험 본격 추진

[서울=뉴시스]유희석 기자 = 고객이 수리를 위해 차량을 맡기고 다시 찾는 과정은 자동차 서비스의 필수 절차다. 하지만 이 영역에서 새로운 시도를 펼치는 회사가 있다.

2003년부터 올해까지 22년째 메르세데스-벤츠를 대표하는 공식 딜러로 활동하는 HS효성더클래스가 그 주인공인다.

지난 21일 서울 서초구 방배동에 있는 HS효성더클래스 서비스센터를 둘러보고, 고객차를 집앞까지 안전하게 배달하는 '사고수리용 럭셔리 딜리버리 트럭'을 직접 살펴봤다.

이 트럭은 사고 수리를 마친 차량을 밀폐형 전용 트럭에 실어 고객이 원하는 장소까지 직접 배송하는 서비스에 활용된다.

고객이 센터를 다시 방문할 필요가 없어, 편의성과 시간 절감 측면에서 높은 만족도를 보이고 있다.

현재는 서울 및 수도권을 대상으로 시범 운영 중이며, 향후 수요에 따라 전국 확대도 검토하고 있다.

강준기 HS효성더클래스 서비스 부문장은 “사고 수리는 단순한 수리를 넘어 고객의 불안을 덜어주는 회복의 과정"이라며 "차량을 직접 찾아가는 딜리버리 서비스는 고객 신뢰 회복의 상징적 행위"라고 말했다.

이날 더클래스 방배 서비스센터 직원의 도움을 받아 센터 내 전 층을 직접 둘러보며, 공간 구성을 확인했다.

지하 3층의 주차장과 부품 창고, 지하 1층의 일반 정비 워크베이, 지상 1층 서비스 접수실, 2층의 고객 라운지와 사고수리 작업장까지 각 공간은 기능별로 명확히 구분돼 있었다.

특히 고객과 차량의 동선을 철저히 분리해 쾌적한 환경을 유지하고 있으며, 정비 공간은 폐쇄형 구조로 외부 노출을 최소화했다.

고객 라운지는 고급 인테리어와 조용한 대기 공간으로 구성돼 프리미엄 브랜드의 정체성을 반영했다.

센터 관계자는 "방배 서비스센터는 강남·서초권 벤츠 오너들이 가장 많이 찾는 지역에 최적화된 공간"이라며 "빠른 수리와 편안한 대기를 동시에 만족시키는 것이 목표"라고 설명했다.

센터 앞 주차장에는 딜리버리 트럭과 함께 고객을 위한 전용 택시 서비스 차량도 전시됐다.

대중교통 접근성이 낮은 점을 고려해, 벤츠 차량으로 셔틀 서비스를 제공하는 방식이다. 이 역시 HS효성더클래스만의 차별화된 고객 대응이다.

이번 딜리버리 트럭 서비스는 HS효성더클래스가 지향하는 '프리미엄 오너십 경험' 전략의 일환이다.

더클래스는 22년간 축적된 서비스 운영 노하우를 바탕으로, 서비스센터의 역할을 단순 수리 공간에서 고객 경험 플랫폼으로 확장하고 있다.

예를 들어 모바일 서비스는 고객의 집이나 사무실 등에서 간단한 정비나 리콜을 제공한다.

실시간 정비 알림 시스템도 도입돼, 고객은 스마트폰을 통해 수리 과정을 실시간으로 확인할 수 있다.

이경섭 HS효성더클래스 대표는 "앞으로의 서비스는 공간이 아니라 경험"이라며 "모빌리티 서비스의 진화를 통해 고객의 시간과 가치를 지키는 것이 우리의 과제"라고 말했다.

앞으로 HS효성더클래스는 방배센터를 시작으로 전국 주요 거점에 차별화된 서비스 모델을 확대할 계획이다.

☞공감언론 뉴시스 heesuk@newsis.com

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