[단독]“AS 받는데 개통하라뇨” 소비자 지적에 삼성, 결국

갤럭시 워치 LTE모델 비밀번호 잊어 버린 소비자에
"통신사에서 개통하고 와야 서비스 가능" 안내
AS 받기 위해 불필요한 개통...소비자 불편
삼성전자, 프로세스 개선 약속...LTE 개통 없이 AS 가능

[이데일리 임유경 기자] 최근 ‘갤럭시 워치 울트라’를 구매한 A씨는 구매 직후 설정한 잠금 패턴을 잊어버려 삼성전자 서비스센터에 문의했다가 “LTE 기능이 탑재된 제품은 먼저 통신사에 가서 개통을 해야 서비스가 가능하다”는 안내를 받고 당혹스러웠다. A씨는 스마트폰과 블루투스로 연결해 사용하려고 구매했는데, 단지 AS를 받기 위해 필요하지도 않은 LTE 개통을 해야 한다는 게 불합리하게 느껴져서다. 그는 “삼성전자 홈페이지에서 자급제로 구매한 제품인데 통신사에 가입해야만 서비스가 된다는 건 상식적이지 않다. 개통에 필요한 비용도 소비자가 부담하라고 한다”며 답답함을 호소했다.

13일 삼성전자에 따르면 앞으로는 A씨와 같은 불편을 겪는 소비자들은 없어질 전망이다. 삼성전자는 그동안 LTE 제품의 초기화가 필요한 서비스에 대해선 통신사 개통 확인서를 가지고 서비스센터에 방문해야만 처리해줬는데 이 같은 프로세스를 개선하기로 한 것이다.

갤럭시 워치 울트라(사진=삼성전자)

삼성전자에 따르면 A씨 같은 사례는 드문 케이스지만, LTE 기능이 탑재된 갤럭시 워치 사용자에게는 언제든 발생할 수 있는 문제다. 삼성전자가 지난해 고급형 스마트워치로 처음 선보인 갤럭시 워치 울트라는 LTE 모델밖에 출시가 되지 않았다. 이 제품은 출고가가 89만9800원에 이르는데도 출시 초반 품절 사태를 일으키며 인기를 끌었다. 블루투스와 LTE 모델이 모두 출시되는 갤럭시 워치 시리즈의 경우에도 두 모델 간 가격차이가 별로 없어 LTE 모델을 선택하는 경우가 많다.

삼성전자는 갤럭시 사용자가 잠금 설정한 패턴, PIN 번호 등을 분실해 제품 사용이 불가하다는 문의가 접수될 경우 초기화가 필요하며 방문자의 신분증과 통신사 발행 서류를 지참해 방문해야 한다고 안내하고 있다. 미개통된 단말기의 경우에는 개통 후 통신사로부터 이용계약 등록서, 가입사실 확인서 등을 발급받아야 한다. 갤럭시 워치에 대해서도 LTE 모델은 스마트폰과 동일하게 프로세스를 적용했다.

삼성전자에 서비스를 문의한 결과 갤럭시 워치 울트라 잠금 문제 해결을 위해선 개통이 필요하다는 답변을 받았다.

이 같은 프로세스는 도난/분실 제품의 유통을 막기 위한 장치라는 게 삼성전자의 설명이다. 삼성전자 관계자는 “본인 확인 없이 초기화를 해줄 경우 도난/분실된 제품을 가지고 쉽게 유통할 수 있는 문제가 발생할 수 있어 스마트폰, 스마트워치뿐 아니라 태블릿까지 LTE 기능이 들어간 모든 제품에 대해선 이 같은 프로세스를 적용해 왔다”고 설명했다.

A씨 사례에 대한 이데일리의 취재가 시작된 이후 삼성전자는 갤럭시 워치에 대해 동일한 프로세스를 적용하는 것이 상식적이지 않다는 점을 인정하고 개선을 진행 중이다.

삼성전자 관계자는 “웨어러블 기기의 경우 LTE 제품임에도 블루투스만 이용해서 사용하는 고객도 많은데 현장에서 이런 상황을 반영하지 못하고 엄격하게 원칙대로 적용해 왔다”며 “고객이 느낀 불편에 대해 인정하고, 신속하게 개선하려고 준비 중이다. 우리 매뉴얼을 보강할 수 있는 좋은 기회라고 생각하고 빠른 속도로 개선하겠다”고 말했다.

삼성전자는 앞으로 구매 영수증 등 소유자를 확인할 수 있는 다른 방법을 추가하는 방안을 포함해 개선을 검토 중이다.

임유경 (yklim01@edaily.co.kr)