마음AI, 코레일에 고객상담용 AI 음성 챗봇 구축…24시간 365일 응대

코레일 음성챗봇. 2025.03.07./사진=마음AI

마음AI가 KORAIL(한국철도공사) 고객상담용 AI(인공지능) 음성 챗봇 시스템을 구축해 지난달 20일부터 공식 서비스를 시작했다고 7일 밝혔다.

이번 프로젝트는 코레일 콜센터 전화 상담의 55% 이상을 차지하는 '열차 시각 조회' 등 단순 문의를 AI 음성 챗봇이 24시간 365일 응대하도록 설계해 고객 편의성을 높인 것이 핵심이다.

고객은 코레일톡 앱(애플리케이션)과 연동된 챗봇 및 음성 챗봇을 통해 상담받을 수 있다. 전화 문의 시에도 음성 챗봇이 자동으로 응대한다. 시각장애인과 지체장애인 등 교통 약자를 위해 코레일톡 앱 접속 시 음성 상담 안내창이 자동 팝업되도록 개발했다.

이용자는 '열차 예약', '승차권 확인', '코레일 관련 문의' 등 다양한 서비스를 AI 상담원과 대화하듯 편리하게 이용할 수 있다. 음성 챗봇은 고객이 대화 속도를 빠르게 혹은 느리게 조정할 수 있도록 했으며 설명 도중 고객이 개입해도 즉시 의도를 파악해 자연스럽게 대응하는 기능을 갖췄다.

또 LLM(거대언어모델) 기술을 적용해 다양한 고객 문의를 정확히 이해하고 답변을 제공함으로써 상담의 질을 향상했다.

김동수 마음AI AICC 본부장은 "향후 LLM 기반 AI 에이전트를 통해 사람처럼 자유롭게 대화하며 열차 예약을 처리하는 '고객 맞춤형 열차 예약 서비스' 프로젝트를 제안할 계획"이라고 말했다.

이정현 기자 goronie@mt.co.kr