금감원 민원의 절반 보험 분쟁…"더 늘어난다" 역효과 우려도

보험사 민원유형별 건수/그래픽=윤선정

소비자 분쟁에 대한 최종 결정을 소비자 보호 담당 임원에게 부여하는 것과 관련해 기대와 우려가 동시에 나온다. 소비자 보호를 강화할 수 있는 긍정적인 면이 있지만 오히려 이를 악용하려는 민원이 급증하고 회사마다 기준이 다르면 추가 민원의 발생 가능성도 제기된다.

보험업권 관계자는 27일 "보험 쪽 민원이 계속 늘고 있어 당국과 회사 모두 고민이 깊다"면서 소비자 보호 담당 임원의 역할을 강화하면 소비자 보호에는 긍정적일 수 있을 것으로 기대했다.

다만 우려도 적지 않다. 보험금 지급 기준이 소비자의 민원 여부에 따라 좌지우지될 수 있기 때문이다. 보험 상품은 통계에 의해 만들어진 상품으로 약관을 기준으로 보상 부서에서 보험금 지급을 결정하는 게 원칙인데 소비자 보호 부서에서 결정하면 근본이 흔들릴 수 있다는 것이다. 더욱이 지급 여부가 약관과 손해 사정에 근거하지 않으면 회사마다 보상금액과 기준이 달라 추가로 민원이 발생할 소지도 있다.

업계는 오히려 엄격한 세부 기준을 수립하고 건별로 협의회를 진행하는 것이 효과적일 수 있다고 제안했다. 이때 협의회 참석자는 소비자 보호 파트 중심으로 구성해 소비자 보호에 힘을 싣는 방법이다. 업계 공통 보험금 지급 가이드라인을 만들거나 별도의 외부 기관에 의뢰 체계를 구축하는 것도 방법으로 꼽았다.

업계 다른 관계자는 "소비자 보호 파트에서 보험금 지급 여부를 결정하는 것에 대해 소비자가 오인하고 오히려 이전보다 더 많은 민원을 제기할 수도 있다"면서 "권한을 부여받은 CCO 입장에서도 곤혹스러울 것"이라고 말했다.

보험 관련 민원은 꾸준히 늘어나고 있다. 지난해 상반기 접수 기준 금융감독원에 접수된 금융 민원은 총 5만6275건인데 이중 보험이 2만6254건으로 약 47%를 차지했다. 보험권 역별로는 손해보험이 1만9668건을 차지해 전년 같은 기간에 비해 10.1% 늘었다. 민원유형별 비중을 보면 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 55.3%를 차지해 가장 높았다. 생명보험 관련 민원은 6586건으로 같은 기간 8.1% 줄었다.

배규민 기자 bkm@mt.co.kr