"궁금증 물으면 AI가 답변"..당근, 고객센터 AI 검색 도입

고객센터에서 궁금한 내용을 검색하면
당근의 가이드라인과 정책을 기반으로
AI가 핵심을 요약하고 관련 링크를 제안

[이데일리 김현아 기자] “아기 콧물 흡입기는 당근에서 중고거래 할 수 있는 물품일까?”, “당근으로 우리 가게 광고는 어떻게 할 수 있지?”

국내 대표 지역생활 커뮤니티 앱 당근마켓은 최근 이용자들이 서비스 사용 중 발생하는 다양한 문의사항을 신속하고 쉽게 해결할 수 있도록 돕는 ‘고객센터 AI 검색 및 요약 기능’을 도입했다고 21일 밝혔다.

이 AI 검색 기능은 당근마켓의 다양한 서비스인 중고거래, 동네생활, 모임, 구인구직 등에서 발생하는 궁금증을 간편하게 해결해 주며, 일부 자주 묻는 질문에 대해서는 대기 없이 바로 답변을 제공하여 고객센터 이용 경험을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.

당근마켓 앱에서 ‘나의 당근 > 고객지원 > 고객센터’ 페이지 상단의 검색창에 궁금한 내용을 입력하면 AI가 당근의 가이드라인과 정책을 기반으로 이용자의 문의사항에 적합한 답변을 안내한다.

또한, 답변에 사용된 가이드라인 링크 등 관련된 검색 결과를 추가로 제공해, 이용자는 한 번의 검색으로 더 많은 정보를 확인할 수 있다.

당근마켓은 2024년 11월 누적 가입자 수 4000만 명을 돌파하고, 월간 활성 이용자 수(MAU)는 약 1900만 명에 달하는 등 급격한 성장을 이어가고 있다.

이에 따라 고객 문의도 더욱 다양화되고 있어, 당근마켓은 자회사 ‘당근서비스’를 통해 CS 서비스의 품질을 높이기 위해 노력 중이다. 이번 AI 검색 도입도 같은 취지다.

당근마켓 관계자는 “당근마켓은 지역 생활과 밀접한 서비스를 제공하는 만큼, 이용자들이 서비스 이용 도중 생기는 궁금증을 신속하게 해결할 수 있도록 시스템을 개선하고 있다”며, “앞으로도 이용자들이 더 나은 고객센터 경험을 할 수 있도록 지속적으로 기술적인 노력을 기울여 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편 당근마켓은 ‘동네생활’, ‘당근페이’, ‘비즈프로필’ 등 다양한 서비스를 통해 지역 경제와 커뮤니티를 활성화하는 데 중점을 두고 있다.

이에 더해, ‘당근페이’를 활용한 지역 기반 간편 송금 및 결제 서비스와 GPS 인증 기반의 중고거래 시스템은 당근마켓을 단순한 중고거래 플랫폼을 넘어, 지역 주민들이 서로 연결될 수 있는 커뮤니티로 발전시켰다.

김현아 (chaos@edaily.co.kr)