빠르게 진화하는 AICC… BPO 기업, 차별화된 전략으로 승부

BPO 기업.

AI 컨택센터(AICC) 시장이 빠르게 성장하면서 이동통신사, IT 솔루션 기업, BPO(Business Process Outsourcing) 기업은 각자의 강점을 살려 경쟁을 벌이고 있다. 특히, AI 기반 고객 응대 솔루션이 확산되는 가운데, 기술 도입을 넘어 상담 운영에S 최적화된 AI 활용이 핵심 요소로 떠오르면서 BPO 기업들이 차별화된 경쟁력을 보이고 있다.

AICC 시장에서 각 산업군은 서로 다른 전략으로 접근하고 있다. 이동통신사는 네트워크 인프라를 기반으로 AICC 솔루션을 구축하거나, AI 엔진을 활용한 컨택센터 솔루션을 구독형 모델로 제공하고 있다. IT 솔루션 기업은 클라우드 기반 AI 기술을 통해 상담 자동화, 챗봇, 고객 데이터 분석 등 디지털 전환을 지원하는 솔루션을 강화하는 추세다.

BPO 기업은 AICC를 단순한 AI 도입이 아닌, 실제 상담 환경에 최적화하는 방향으로 접근하고 있다. AI 기술을 실무에 접목하고 최적의 상담 프로세스를 설계하는 것이 강점이다. BPO 기업들은 AI 솔루션을 단순한 자동화 도구가 아닌, 고객 응대의 품질을 높이는 핵심 요소로 활용한다. 단순히 챗봇을 도입하는 것이 아니라 상담 프로세스를 최적화하고, AI 개입 포인트를 정교하게 설계해 상담 성과를 개선하는 것이 차별화된 접근 방식이다.

BPO 기업 메타엠은 실전 중심의 AICC 솔루션을 개발하며 고객 서비스 혁신을 주도하고 있다. 실시간 음성 인식(STT)을 활용해 상담 내용을 자동으로 텍스트화하고 분석하여 상담 품질을 높이며, GPT 기반 챗봇을 통해 자연스러운 대화 흐름을 구현한다. 또한, TA 대시보드를 통해 상담 키워드 및 감정 분석을 수행하며, 실시간 데이터 기반의 고객 응대 최적화를 지원한다. 메타엠은 이러한 기술이 반영된 AICC 솔루션을 직접 경험할 수 있는 '디지털 라운지'를 운영하며, 기업이 AI 상담 환경을 사전 검토하고 최적의 솔루션을 선택할 수 있도록 지원하고 있다.

메타엠 관계자는 “AICC 시장이 빠르게 성장하면서 AI 기술의 보급보다 상담 운영과의 최적화가 중요한 차별화 요소로 자리 잡고 있다”며 “BPO 기업들은 AI가 실질적으로 현장에서 효과를 발휘할 수 있도록 설계하는 능력을 갖추고 있어, 앞으로 AICC 시장에서 중요한 역할을 하게 될 것”이라고 강조했다.

이원지 기자 news21g@etnews.com