"고객전화 받아라" 주요 포털·빅테크, 2026년 ARS 의무화

내년부터 네이버·카카오·구글·메타·넷플릭스·쿠팡은 이용자 요구사항을 접수하기 위해 온라인·전화자동응답시스템(ARS) 창구를 모두 운영해야 한다.

영업시간 중 접수한 요구사항은 실시간으로 답변하고, 3영업일 내에 답변하지 못할 경우 사유와 처리일정을 안내해야 한다.

과학기술정보통신부는 4일 이 같은 내용이 담긴 전기통신사업법 시행령 개정안이 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 시행일은 공포일로부터 1년이 경과한 날이다.

개정 시행령이 적용될 6개 사업자는 전년도 말 기준 직전 3개월간 일평균 국내 이용자 수가 100만명 이상이면서 일평균 국내 트래픽 발생량 비중이 1% 이상인 '주요 부가통신사업자'다.

현행 전기통신사업법은 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 규정한다. 관련 시행령에 따르면 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 ARS 등을 확보해야 한다.

과기정통부는 "일부 사업자가 온라인·ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담창구를 운영하는 등 이용자 요구사항 처리시스템이 유명무실하게 운영되고 있다"며 "이용자의 권익과 편의를 위해 시행령을 개정했다"고 밝혔다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익 강화를 기대한다"고 말했다.

성시호 기자 shsung@mt.co.kr