네카오·구글, 고객센터 연결 지옥 사라질까… 정부, 실시간 상담 의무화

전기통신사업법 시행령 개정안 국무회의 통과

사과학기술정보통신부가 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리 시스템을 대폭 강화한다. 사진은 기사 내용과 무관한 이미지. /사진=이미지투데이

과학기술정보통신부가 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리 시스템을 대폭 강화한다. 기존에 형식적으로 운영되던 고객센터의 한계를 개선하고, 이용자가 원하는 방식으로 신속한 상담을 받을 수 있도록 법적 기준을 명확히 했다. 네이버와 카카오, 구글 등 주요 플랫폼 사업자는 온라인과 전화 상담 창구를 모두 운영해야 하며 영업시간 내 실시간 응대가 어려울 경우 3영업일 이내에 처리하도록 의무화된다.

과학기술정보통신부는 4일 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리 시스템 개선 내용을 담은 전기통신사업법 시행령 개정안이 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 해당 개정안은 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행될 예정이다.

주요 부가통신사업자는 전년도 말 기준 직전 3개월 동안의 일평균 국내 이용자 수가 100만명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 사업자를 의미한다. 현재 이에 해당하는 기업은 ▲네이버 ▲카카오 ▲쿠팡 ▲구글 ▲넷플릭스서비시스코리아 ▲메타플랫폼스 등 총 6개다.

현행 전기통신사업법은 이들 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 규정하고 있다. 또 영업시간 내 온라인과 전화(ARS) 상담 창구 고객센터를 운영해 이용자 요구사항을 접수할 수 있도록 하고 있다. 하지만 일부 사업자는 형식적인 상담 창구만 운영하는 등 이용자 요구사항 처리 시스템이 제대로 작동하지 않는다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.

이에 과기정통부는 이용자 권익 보호와 편의성을 높이기 위해 전기통신사업법 시행령을 개정했다. 개정안은 사업자가 온라인과 ARS 상담 창구를 모두 운영하도록 의무화해 이용자가 원하는 방식으로 상담을 받을 수 있도록 했다.

또 영업시간 내 실시간으로 이용자 요구사항을 접수하고 처리(답변)하도록 규정해 이용자의 불편을 신속히 해소할 수 있도록 했다. 만약 사업자가 영업시간 내 실시간 처리가 어려운 경우 접수일로부터 3영업일 이내에 처리해야 하며 처리가 지연될 경우 그 사유와 일정을 이용자에게 안내하도록 명시했다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항 및 불편사항이 보다 신속하고 원활하게 처리될 것으로 기대된다"며 "이를 통해 부가통신서비스 이용자의 만족도와 권익이 더욱 강화될 것"이라고 밝혔다.

김성아 기자 tjddk99@mt.co.kr