LGU+, 초개인화 콜봇·챗봇 개발 추진…연내 AX 사업 성과 기대

LG유플러스가 초개인화 고객 상담 서비스를 개발한다. 기존 콜봇·챗봇보다 정밀하고 '똑똑한' 고객 상담 서비스를 통해 고객 만족을 이끌어낸다는 목표다. 이를 통해 LG유플러스 인공지능 전환(AX) 성과도 노린다.

5일 업계에 따르면 LG유플러스는 고객을 이해하는 데 초점을 맞춘 AI 기반 고객 상담 서비스 개발을 추진 중이다. 데이터를 학습한 AI가 고객 입장에서 이해하고, 질문하기 전 해결책을 내놓는 초개인화 서비스다.

AI 기반 고객 상담 서비스는 회사 자체 AI 기술인 '익시(ixi)'가 활용된다.

서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 “고객을 끊임없이 이해하고 이를 서비스에 반영하는 것이 AI 상담 서비스 핵심”이라며 “매 순간 고객의 목소리를 듣고, 고객으로부터 문제를 해결해 나가겠다는 마음가짐으로 개선 속도를 높여나가겠다”고 말했다.

LG유플러스는 이미 기존 고객 상담 서비스 콜봇·챗봇 서비스에 익시를 접목해 사용 중이다.

음성인식 기술에 ixi-STT(Speech-to-Text, 음성을 문장으로 바꾸는 기술) AI와 자체 음성 데이터 등을 채택했다. AI에 쓰이는 음성 사용자 경험(Voice UX)은 새롭게 구축해 서비스 이용 경험을 높였다.

LG유플러스는 콜봇·챗봇 성능 개선을 위해 '일 단위 피드백 과정'도 도입했다. 이 과정은 고객 피드백을 바탕으로 AI가 기존 데이터에서 확인할 수 없는 요청이나 새로운 문의에 대해 수작업으로 이를 검수하고 개선해 AI 학습을 돕는다.

이같은 익시 AI 엔진 기반 콜봇·챗봇 서비스는 LG유플러스 고객 만족도 증가로 이어졌다. 회사에 따르면 지난해 LG유플러스 콜봇의 일평균 이용 건수는 전년 대비 약 4배 증가했다. 챗봇의 경우 약 2배 늘어났다.

콜봇과 챗봇을 이용한 후 상담사 전화 연결을 요청하는 고객도 각각 11.7%포인트(P), 18.0%P 줄었다. 이는 상담사와 연결 없이 콜봇과 챗봇 사용만으로도 필요한 일을 해결한 고객이 늘었다는 의미다.

한영섭 LG유플러스 AI테크 LAB장은 “자체 개발한 AI에 실제 적용될 영역의 데이터를 학습시켜 서비스 성능을 신속하게 향상시킬 수 있었다”며 “올해에도 음성인식, 자연어처리, 언어모델 등 AI 영역에 속도를 내 고객 체감 품질을 높여나갈 것”이라고 강조했다.

남궁경 기자 nkk@etnews.com

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