DX란 이런 것…LGU+ "고객시간, 1300만분 아꼈다"

빅데이터 활용 선제대응…불만전화 11.2% 감소

LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다. 사진은 LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습./사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 고객 불편 해소를 위해 빅데이터와 인공지능을 적극 활용하고 있다. 그간 축적한 데이터베이스를 활용해 고객의 궁금증을 사전에 풀어주면서 고객들이 전화기를 들고 기다려야 하는 시간도 대폭 줄였다.

8일 LG유플러스에 따르면 지난해 모바일과 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 한 수치가 약 1800만건으로 전년동기대비 약 170만건 감소했다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄었고 고객 문의시간도 2023년에 비해 약 1364만분 감소했다.

LG유플러스는 고객 가치 창출을 핵심 과제로 삼고 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설한 이래 페인 포인트(pain point, 고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴과 개선 체계의 고도화에 힘썼다.

그 결과 고객들이 불편을 느끼는 수치가 획기적으로 감소했다. 예를 들어 지난해 3월 선택약정할인제도의 '셀프 재약정' 기능을 추가해 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 문자와 알림톡을 발송해 고객센터로 들어오던 관련 문의를 1년새 약 100만건 줄였다.

또 홈매니저(설치기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있도록 하고, 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 절차를 진행할 수 있게 했다.

이에 따라 고객센터에 걸려오는 일반적인 문의전화는 전년동기대비 약 9.5% 감소하고 불만을 제기하는 고객 전화도 11.2% 줄어들었다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "디지털 전환에 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라고 말했다.

이학선 (naemal@bizwatch.co.kr)

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