“이 비행기는 못타”...가뜩이나 불안한데, 가심비까지 최악인 항공사는?

컨슈머인사이트 작년 여행상품 만족도 조사
에미레이트항공·에어프레미아 가심비 최상위권
에미레이트 10명 중 9명 ‘우수’ 평가...압도적 1위
대한항공은 만족도 높은데 가심비는 유독 낮아

무안공항 참사로 LCC에 대한 불안감이 여전한 가운데 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 항공사 별 가심비 랭킹을 공개해 눈길을 끌고 있다.

6일 컨슈머인사이트에 따르면 소비자가 평가한 ‘가심비’ 1위 항공사로 대형항공사(FSC)는 에미레이트항공이, 저비용항공사(LCC)는 에어프레미아가 각각 꼽혔다. 두 항공사는 만족도에서 FSC와 LCC 분야별 1위로 꼽힌 데 이어 가심비에서도 최고의 항공사로 평가됐다. 국적 대형사 중에서는 아시아나항공(4위)이 양호한 평가를 받았으나 대한항공은 중위권(8위)으로 내려앉았다.

항공사별 만족도, 가심비 순위.

이번 조사는 컨슈머인사이트가 지난 1년간 항공사 이용 경험이 있는 소비자(FSC 2316명, LCC 2799명)에게 물은 24개 항공사(FSC, LCC 각각 12개)의 설문조사 데이터를 비교한 결과다.

가심비는 ‘이용해 본 항공사에 지불한 총비용 대비 △출발 전 정보탐색·예약 △공항체크인·탑승 △기내·비행서비스 등을 고려해 전반적으로 얼마나 우수-미흡했다고 생각하는지’에 대한 5점 척도 질문에 4점(우수)+5점(매우 우수) 응답 비율이다.

FSC 중 가심비가 제일 높은 항공사는 부동의 1위는 에미레이트항공이다. 이용경험자 10명 중 9명(89.6%)이 ‘우수’ 또는 ‘매우 우수’로 평가해 다른 항공사들을 압도했다. 이어 타이항공(73.5%), 싱가포르항공(67.1%) 등 상위권은 모두 외항사가 차지했다.

국적기 중 아시아나항공(66.2%)이 4위에 자리했고, 대한항공(62.6%)은 12개 항공사 평균(60.5%) 수준의 평가로 8위로 내려앉았다.

LCC 부문 1위는 에어프레미아(82.1%)가 압도적 지지를 받았다. 세부퍼시픽(66.2%), 피치항공(64.2%) 등 외항사가 자리했고, 국적사인 에어부산과 에어로케이(각각 63.6%) 등은 뒤로 밀려났다.

최근 무한공항 참사로 여행족들의 외면을 받고 있는 제주항공(62.4%)은 6위에 그쳤다.

12개 LCC 평균은 60.6%로 FSC 평균(60.5%)과 엇비슷한 수준이다.

항공사별 가심비와 종합만족도.

이번 조사에서 가장 눈길을 끈 건 에미레이트항공의 약진이다. 가심비와 만족도 두 부문에서 모두에서 독보적 1위로 평가돼, 호평을 받았다. 고객의 물리적 편안함을 넘어 정서적 기대까지 만족시키는 최고의 항공사로 인정받은 셈이다.

가심비도 낮고, 만족도도 낮은 항공사는 대부분 중국·베트남 소속인 것으로 나타났다.

베트남항공(21, 20위), 중국남방항공(22, 21위), 비엣젯(23, 23위), 중국동방항공(24, 24위) 등으로, 만족도에서도 예외없이 최하위권을 맴돌고 있다.

중하위권에는 대부분 국적LCC가 포진했다. 에어부산(11, 9위), 에어로케이(11, 12위), 제주항공(14, 11위), 에어서울(15, 13위), 티웨이항공(17, 16위), 진에어(19, 13위), 이스타항공(20, 16위) 등의 순이다.

대한항공은 묘하게 ‘저가심비-고만족도’에 속한 유일한 항공사로 꼽혔다. 가심비가 중위권(13위)에 머물러 FSC 중 가장 낮았고 일부 LCC에도 못 미쳤지만, 만족도 부문에서는 높은 순위에 올라 눈길을 끌었다. 지불한 가격만큼 가치가 있는지를 인정받지 못한 셈이다.

신익수 여행전문기자