민원 떠넘기기 사라질까…17개 부처 '콜센터' 시스템 통합

'범정부 통합 콜센터' 시스템 오늘 개통
부처 간 상담 데이터 공유…846억 예산 절감 효과

(서울=뉴스1) 정지형 기자 = 정부가 부처별로 흩어져 있던 민원 콜센터를 하나로 통합해 민원 서비스를 시작한다.

국민권익위원회는 17개 정부 부처에서 운영 중인 콜센터 시스템을 통합한 범정부 통합 콜센터를 27일 개통한다고 밝혔다.

앞으로는 각 부처에 관한 민원 안내를 통합 콜센터를 통해 한 번에 받을 수 있다.

기존에는 정부 부처마다 개별적으로 콜센터 시스템을 구축해 예산 낭비 문제에 더해 민원인이 다른 부처 상담사와 재상담이 필요한 경우 상담 내용을 다시 설명해야 하는 불편이 컸다.

새 시스템은 정부 콜센터 최초로 클라우드 기반 기술을 활용해 기관 간 데이터 공유를 가능하도록 만들어 이런 문제를 해소했다.

또 인공지능(AI) 기능을 도입해 민원인과 상담사 간 음성을 실시간으로 분석한 뒤 상담사에게 적절한 답변을 추천하도록 했다.

정부는 맞춤형 상담 제공을 위해 17개 기관 표준 상담사례 2만 2875건을 데이터로 구축했다.

사업비 122억 원이 투입된 통합 콜센터 구축 사업은 지난 2023년부터 추진돼 2년 만에 결실을 보게 됐다.

권익위를 비롯해 해양수산부, 농림축산식품부, 인사혁신처, 국가보훈부, 식품의약품안전처, 문화체육관광부, 행정안전부, 통계청, 공정거래위원회 등 17개 기관 간에 협업이 이뤄졌다.

정부는 17개 부처가 콜센터를 통합하면서 총 846억 원에 달하는 예산 절감 효과가 있을 것으로 기대했다. 상담시간 단축 등 경제적 편익은 연간 4억 원에 달할 것으로 예상하고 있다.

정부는 이날 오전 정부과천청사에서 통합 콜센터 시스템 개통식을 열었다. 행사에는 유철환 권익위원장과 17개 부처 담당자 등 40여 명이 참석했다.

kingkong@news1.kr

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