"네~ 고객님" AI가 상담 스크립트 짜준다...SK쉴더스, 생성형 AI 도입

AI 어시스턴트, 사내 데이터 분석해 맞춤형 상담 제시

SK쉴더스 직원들이 고객상담용 생성형 AI인 'AI 어시스턴트' 기능을 살피고 있다. SK쉴더스 제공

SK쉴더스는 인공지능(AI) 기술 기업 크라우드웍스와 협력해 생성형 AI 기반 고객 상담 프로그램을 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.

SK쉴더스의 ‘AI 어시스턴트’는 방대한 사내 데이터를 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 제시한다. 문의 고객의 계약 번호를 입력하면 △계약 정보 △서비스 만족도 상담 이력 △영업 가이드 등을 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다는 게 회사 측의 설명이다.

상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 숙련된 상담사의 노하우와 대화 방식도 AI 어시스턴트에 입력했다.

AI 어시스턴트 개발에 각종 첨단 기술이 동원됐다. ①이미지·영상·음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하는 벡터 검색(데이터를 분석해 가장 적합한 내용을 신속하게 찾아주는 기술)과 ②최적화된 답변을 내는 검색증강생성(RAG, AI가 실시간 필요한 데이터를 검색 후 자연스러운 답변을 생성) 기술을 활용했다. 또 ③회사 내부망에서만 운용되는 프라이빗 거대언어모델(LLM) 환경에서 기술을 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다. ④문서 내 민감 정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리해 개인정보보호에도 힘썼다.

부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 "고객 상담 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다"며 "AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 만족도 높은 상담 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

이윤주 기자 misslee@hankookilbo.com