여행플랫폼 만족도 1위 ‘여기어때’·고객응대 최하점 받은 ‘이곳’ 최하위

한국소비자원 조사, 여행상품 높고·고객센터 낮고
업체 선택 시 ‘가격’ 중요…14%는 불만·피해 경험

최근 국내 소비자의 여행 수요가 크게 증가했다. 통계청에 따르면 여행 및 교통서비스를 바탕으로 한 온라인쇼핑 거래액을 조사한 결과 2021년 9조1051억 원에서 2022년 16조8165억 원, 2023년 24조1373억 원으로 대폭 증가했다.

인천국제공항 출국장 / 사진 = 매경DB

이에 따라 여행 전반에 대한 서비스를 제공하는 여행플랫폼 업체 또한 늘고 있다. 한국소비자원은 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴 등 소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다. 지난 6월 18일부터 28일까지 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 20대부터 60대 이상 소비자 1600명을 업체별 400명씩 온라인 설문조사를 벌였다.

그 결과 여행상품이나 앱 편의성에 대해서는 만족했지만, 고객 접점인 여행고객센터와 개인정보보호에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

여행플랫폼 4사의 종합만족도는 5점 만점 기준으로 3.68점이었다. 업체 중에선 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 야놀자가 3.72점, 트립닷컴이 3.63점, 아고다가 3.56점으로 최하위를 기록했다.

자료 = 한국소비자원

서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 좋은 평가를 보였다. 이어 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 서비스 품질을 나타내는 고객서비스 환경에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고, ‘개인정보보호’는 3.50점으로 낮았다. 서비스 상품 항목인 여행상품 플랫폼의 핵심 서비스에서는 ‘여행상품’이 4.04점으로 최고점을 받았고, ‘여행고객센터’는 3.62점으로 최저점이었다.

자료 = 한국소비자원

자료 = 한국소비자원

서비스 체험에서는 ‘긍정 감정’이 3.42점으로, 짜증나거나 화가 나는 ‘부정 감정’의 3.77점보다 낮았다. 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했다.

조사대상 소비자 1600명이 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원이었다. 1회 여행 기준으로 현지 쇼핑, 식비 등 개별 여행 경비 및 타사 결제 건은 제외한 금액이다.

여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 ‘가격’이 47.9%로 가장 높았다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다. 조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1600개 중에서도 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.

자료 = 한국소비자원

또 이용후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1312명)였다. 검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다. 여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.

아울러 응답자의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 밝혔다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 항공사, 호텔 등에서 실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 ‘오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.

자료 = 한국소비자원

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲ 고객센터 불편 해소, ▲ 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, ▲ 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.