소비자원 "여행플랫폼 개인 정보 보호·고객센터 서비스 만족도 최저"

상위 여행플랫폼 아고다·야놀자·여기어때·트립닷컴 대상
앱 편의성·여행 상품 서비스 만족도 최고
불만 피해 사례 중 ‘고객센터 연락 두절’ 가장 많아

한국소비자원은 소비자들이 주요 여행플랫폼을 이용할 때 개인 정보 보호와 고객센터 서비스에서 만족도가 가장 낮았다고 24일 밝혔다.

인천공항 제2터미널 입국장 모습. 해당 사진은 기사 내용과 무관. /연합뉴스

소비자원은 여행·숙박 정보 앱(애플리케이션) 순 월간 이용자 수 기준 상위 4개 여행플랫폼(아고다·야놀자·여기어때·트립닷컴)에 대한 소비자 만족도와 이용 행태를 조사했다. 조사 대상은 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 20~60대 이상 소비자 1600명이다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 개인 정보 보호가 3.50점(5점 만점)으로 가장 낮았다. 여행 상품 서비스상 여행 고객센터가 3.62점으로 낮았다. 만족도 요인 중 앱 편의성은 3.81점으로 높았고, 여행 상품은 4.04점으로 가장 높았다. 특히 서비스 체험에서 받은 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조한 것으로 조사됐다.

이들이 여행플랫폼을 선택할 때 1순위로 고려한 사항 중 가격이라고 응답한 경우가 가장 많았다. 1600명 중 767명(47.9%)이 가격을 1순위 고려 사항으로 꼽은 것이다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’라고 답한 소비자가 303명(43.5%)으로 나타났다.

여행플랫폼 4사의 종합 만족도는 3.68점으로 나타났다. 업체 중에선 ‘여기어때’가 3.80점으로 가장 높았다. 이어 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순으로 집계됐다. 또 조사 대상 소비자가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행 상품의 1인당 평균 결제 금액은 국내 여행이 16만1000원, 해외 여행은 63만5000원으로 나타났다.

이때 조사 대상 소비자들이 4개 여행플랫폼에 대해 평가한 1600개 리뷰 중 가격 및 수수료 관련 불만이 243개(15.2%)를 차지했다. 특히 224명(14%)은 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 고객센터가 연락이 안 된 경우가 63건(28.1%)으로 가장 많았다. 중복 응답도 포함된 상황에서 초과 예약으로 인한 예약 취소 48건(21.4%), 예약 취소·변경에 따른 환급 지연·거부 46건(20.5%) 등으로 집계됐다.

소비자원 관계자는 “여행플랫폼 사업자 4사에 개인 정보 보호 시스템에 대한 신뢰도를 높이고 고객센터 불편을 해소하기 위한 방안을 제고해달라고 권고했다”며 “여행 상품 가격이나 수수료의 투명성도 높이는 서비스 개선도 필요하다”고 했다.

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