"출장 때문에" 표 싹쓸이 후 출발직전 환불…SRT, 제동 건다

매진→취소→예약부도 악순환, 실수요고객 불만 급증
평일 출발 3시간 전, 주말 한달 전부터 위약금 부과키로

[서울=뉴시스] 10일 SRT가 개통 8주년을 맞았다. SRT 누적 이용객은 1억7800만명을 기록했으며, 올해 일평균 7만2880명이 이용했다. 운영사 에스알은 SRT 개통 이후 고속철도 경쟁체제를 열며 국민 교통비 절감과 철도산업 재투자 확대 등 사회적 편익을 확대하고 있다고 밝혔다.(사진=SR 제공) 2024.12.10. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지 /사진=류현주

SRT를 이용하려면 평소에도 예약이 '하늘의 별따기'란 말이 나올 정도로 쉽지 않다. SRT 예약이 어려운 건 다량의 승차권을 구매한 뒤 승차 시간을 얼마 남기지 않은 시간에 이를 환불하는 악성 취소가 빈번하게 발생하기 때문이다. 결국 SRT 운영사인 에스알(SR)이 이용 행태 개선에 칼을 빼들었다.

19일 머니투데이가 입수한 'SRT 위약금 제도 개선안'에 따르면 SR은 주중과 주말의 위약금 적용 기준을 구분하고 승차권의 환불시점에 따른 위약금을 인상하는 등 관련 제도를 개선키로 했다.

그간 SRT 차량 부족으로 인한 좌석공급 한계로 열차가 연일 매진되고 예약취소 및 예약부도 등의 연쇄적인 문제점의 발생으로 실수요고객의 열차 이용 불만이 가중돼왔다.

SR은 현재 열차 출발 당일부터 1시간 전까지만 최저위약금(400원) 만 부과할 뿐 하루전 취소는 위약금을 물리지 않고 있다. 상황이 이렇다보니 이 기간 예약 취소가 전체 환불 비율 중 약 28%를 차지했다. 또 출발 하루전까지 위약금이 부과되지 않아 주말 취소표 1064만건 중 704만건(66.2%)이 취소되는 것으로 확인됐다.

SR은 이에 주중에는 열차 출발 3시간 전까지 반환할 경우 위약금을 부과하지 않는 대신 출발 3시간 전부터는 이용액의 5%를 위약금을 부과키로 했다. 또 주말에는 취소 하루전부터 위약금을 부과한다. 열차 출발 당일부터 3시간 전까지는 5%, 출발 3시간 전부터는 10%를 부과키로 했다.

고객이 승차권 구입에 필요한 시간을 확보할 수 있도록 기회를 제공하기 위한 조치다. 열차 출발 당일 또는 직전에 환불되는 승차권은 좌석 재할당 등 재판매 시간이 부족해 빈자리로 운행해야 하는 경우가 생긴다. 열차 출발 1시간 전쯤 승차권을 구하지 못한 고객은 대체 교통수단을 이용하거나 여행을 포기하기 때문이다.

국회 국토교통위원회도 매년 국감에서 관련 내용을 지적하고 SR의 위약금 제도를 개선해야 한다고 요구했다. 올해 국감에서도 SRT의 악성환불 행위에 대한 지적이 이어졌다. 올해 1~8월에만 4062건, 20만8513매가 악성환불된 것으로 확인됐다.

SRT 위약금 제도 개선 방안/그래픽=이지혜

SR은 수서역에서 강남권 병원 진료, 지역 출장 고객들의 다량의 승차권 선점 후 열차 출발 직전 환불하는 행태 때문으로 보고 있다. 실제로 출장 수요가 많은 세종시 관가나 공공기관에서 표를 일일이 구하기 힘들자 대량 예약한 후 임박해서 취소하는 사례가 빈번한 것으로 알려졌다.

SRT은 증편을 하려해도 경부·호남·전라선 열차가 함께 사용하는 평택~오송 구간이 포화상태인데다 동탄~수서 구간은 GTX-A와도 노선을 같이 쓰고 있는 등 증편이 쉽지 않다.

SR은 이번 제도 개선을 통해 불필요하게 선점된 승차권의 조기 환불을 유도할 것으로 본다. 특히 승차권 재판매를 통해 실이용자가 구매할 수 있는 좌석이 약 55만7411석(추정치)이 늘어나는 등 한정된 좌석공급 문제를 일부 해결할 수 있을 것으로 예상했다. 코레일 위약금 제도와 통일해 열차 이용객들의 혼란도 줄일 전망이다.

조성준 기자 develop6@mt.co.kr