현대해상, 'AI 봇'으로 불완전 판매 예방…업무효율화로 고객 대기 줄어

제13회 금융소비자보호대상
분야별 최우수상 (금융감독원장상)
손해보험부문 현대해상

현대해상(부회장 조용일·사진)은 2005년 업계 최초로 대표이사 직속의 고객 담당 임원(CCO)을 임명하는 등 금융 소비자 보호에 앞장서고 있다. 소비자 보호 총괄 부서와 소비자 보호를 위한 내부 통제팀, 완전 판매 지원 센터도 운영 중이다. 현대해상은 본사는 물론 보험대리점(GA) 방문 교육을 통해 내부 통제 업무도 지원하고 있다. 또 불완전 판매를 예방하기 위해 완전 판매 마스터 제도를 시행 중이다.

현대해상은 인공지능(AI) 기술 등 디지털 혁신을 금융소비자 보호에 적용하고 있다. AI 음성봇은 완전 판매 모니터링을 위해 개발됐다. 디지털 음성 분석 기술 솔루션을 기반으로 한 AI 음성봇은 해피콜 업무 효율화를 통해 모니터링 대상 고객의 대기 시간을 줄이고 안정적인 설명을 제공한다. 매달 5500건의 모니터링을 처리하던 AI 음성봇은 최근엔 1만6500건까지 세 배 이상 모니터링을 확대하는 수준으로 발전했다. 현대해상은 정보 비대칭에 따른 소비자 피해를 예방하기 위해 ‘소비자 보호 사전협의 프로세스’도 시행하고 있다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com