현대해상, AI 기술 적용 VOC시스템 리뉴얼

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 현대해상이 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템을 새롭게 열었다고 17일 밝혔다.

새로운 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(대규모 언어 모델) 기술과 음성언어를 문자로 변환하는 STT(음성 인식) 기술, 텍스트를 분석하는 TA 기술이다.

이 세 가지의 텍스트 AI 기술을 활용한 VOC 시스템은 다양한 채널에서 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.

업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약, 제공해 보다 신속하게 조치할 수 있도록 했다. 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠르게 대처할 수 있게 했다.

윤민영 현대해상 CCO 상무는 "새로운 VOC 시스템으로 고객들의 불편사항이 보다 빠르게 해소될 수 있기를 기대한다"며 "앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

☞공감언론 뉴시스 nam_jh@newsis.com