[DBR]재무제표엔 없는 고객제표의 강점

비즈니스 리더를 위한 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 2024년 11월 1호(404호)의 주요 기사를 소개합니다.

재무제표엔 없는 고객제표의 강점

한국CRM디지털마케팅협회와 DBR이 6개월간의 고객제표(Customer Statements) 시범사업을 마쳤다. 고객제표의 표준화 모델을 만들기 위한 이번 작업은 많은 시사점을 남겼다. 재무제표에서 자산을 자본과 부채로 구분하듯 고객이라는 기업의 자산을 자본고객과 부채고객으로 나눠 관리하는 것은 모든 업종에서 의미가 있었다. 상대적으로 구매력이 낮은 부채고객을 매출 기여도가 높은 자본고객으로 바꿔나가야 한다는 결론이 명확했다. 고객제표의 고객흐름 평가는 영업 방식이나 채널의 성과 및 취약점을 포착하고 전략을 정비하는 데 유용한 것으로 나타났다. 기업의 문제를 진단하고 우수 고객군의 기여도를 파악하거나 이탈 징후를 포착하는 등 고객 중심 전략을 위한 통찰을 고객제표에서 찾을 수 있었다는 의미다.

성장 욕구와 고객 관점이 성공 비결

우미영 전 어도비코리아 대표는 40대 초반의 나이에 글로벌 정보기술(IT) 기업의 한국 지사장이 됐고 글로벌 IT 기업 세 곳의 한국 대표를 지냈다. 한국 IT 업계에서 드문 여성, 비전공자 출신으로 이뤄낸 탁월한 성과다. 30여 년간의 화려한 이력을 뒤로하고 2022년 어도비코리아를 떠난 그는 세일즈·리더십 코치로 제2의 인생을 살고 있다. 특히 유튜브 채널 ‘어른친구’를 운영하며 1만 명이 넘는 직장인 구독자의 정신적 지주 역할을 하고 있다. 그는 성공 비결로 ‘지치지 않는 성장 욕구와 고객 중심의 관점’을 꼽았다. 정해진 틀에 자신을 가두지 않고 끊임없이 성장을 추구하며 고객이 어떤 환경에 처해 있고 무엇을 원하는지를 항상 이해하려 했다는 것이다.