연구개발비 늘린 통신 3사… “미래 먹거리 찾아 AI B2B 시장 공략”

SK텔레콤 “텍스트·이미지 이해 AI 고객센터 내년 본격 가동”
KT “클라우드 구독형 AICC 서비스 확대… 187개 업종별 AI 보이스봇 ‘톤앤매너’ 학습”
LG유플러스 “기업 뿐 아니라 영세상인 등 AI B2B 영역 수익 창출 지원”

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사가 올해 1~3분기 연구개발(R&D) 비용을 작년보다 늘린 것으로 집계됐다. 이들 기업은 내년 기업간거래(B2B) 시장을 공략해 인공지능(AI) 수익화에 나설 예정이다. 대표적으로 AI 기술 기반 고객센터를 의미하는 AICC(AI Contact Center) 사업에서 승부수를 띄울 예정이다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 AI 기술을 콜센터에 적용시켜 품질을 향상시키는 시스템을 말한다.

◇ 통신 3사, 1~3분기 R&D 5453억 투자

올해 3분기 기준 이통3사 연구개발비 현황./그래픽=손민균

19일 통신업계에 따르면 통신 3사의 올해 1~3분기 연구개발(R&D) 비용은 약 5453억원으로 집계됐다. 지난해 같은 기간(5150억원) 대비 5% 증가한 규모다.

SK텔레콤의 1~3분기 연구개발비는 2931억9700만원으로 지난해 같은 기간(2676억5900만원) 대비 9% 증가했다. LG유플러스의 1~3분기 연구개발비는 지난해 847억9200만원에서 올해 999억8800만원으로 약 18% 늘었다. KT는 3사 중 유일하게 연구개발비가 줄었다. KT의 올해 1~3분기 연구개발비는 1521만7900만원으로, 지난해 같은 기간(1627억700만원)보다 약 6% 감소했다.

통신 3사는 R&D 비용을 내년 AI B2B 역량 강화에 집중하겠다는 입장이다. SK텔레콤은 내년 B2B 사업 영역에서 ‘매출 600억원’을 낸다는 목표를 내걸었다. B2B 사업 분야로는 데이터센터, 반도체 열을 식히는 액침냉각, 고객센터 사업인 AICC 등 여러 사업군이 있지만, 이 중에서도 AI를 접목시킨 AICC에 특히 집중한다는 전략이다.

SK텔레콤 관계자는 “텔코(통신업) 특화 거대언어모델(LLM)과 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 거대멀티모달모델(LMM)을 활용한 AI 고객센터를 내년 본격 가동한다”면서 “통신 관련 다양한 서류 등 이미지를 학습시켜 통신업에 특화된 전문성을 가진 AI 고객센터를 선보일 것”이라고 설명했다.

과거에는 상담사들이 일일히 정보를 찾아 대답을 했다면, 이제는 자연어로 질문을 입력하면 AI 챗봇이 상담사 대신 정보를 검색해 준다. 또 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다. 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 사진이나 문서를 보내면, AI가 알아서 정리하는 식이다.

KT는 클라우드를 활용해 ‘에이센(A’Cen)’이라는 AICC 서비스를 제공하고 있다. 실시간 대화록 작성, 상담 어시스트, 보이스봇, 챗봇과 상담 애플리케이션(앱) 결합 서비스를 제공하고 있는데, 실제 성과로 이어지고 있다. 올해 3분기 기준 KT의 AICC 매출은 전년 대비 27% 늘어난 1193억원을 기록했다.

KT 관계자는 “AICC 솔루션에 AI 보이스봇 ‘지니’를 적용시켜 약 187개 업무 분야 1만2000개 이상의 질문 시나리오를 학습시킨 상황”이라면서 “고객이 상담사와 AI 보이스봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI 보이스봇의 발화 톤앤매너를 업종에 따라 맞추고 있다”고 설명했다.

가령, 중앙대병원은 KT와 손잡고 AI 누리봇 상담사를 활용한 병원 예약 및 확인·변경·취소 등 예약 일정 관리를 하고 있다. 별도 인증 절차 없이 목소리만으로도 고객을 판별하는 등 AI를 활용한 본인인증 절차를 통해 평균 상담대기시간이 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다.

LG유플러스 역시 ‘시나리오 챗봇’ 등을 개발하고 고객 니즈에 따른 맞춤형 챗봇을 강화한다는 입장이다. LG유플러스 관계자는 “AICC 기업 구축형과 클라우드 구독형, 영세 상인을 위한 ‘우리 가게 AI’를 통해 AI B2B 영역에서 수익 구조를 만들어 나가겠다”며 “작년에는 KB금융이나 신한은행 등 금융권을 중심으로 사업을 확장했고 올해 이후로는 구독형 서비스를 중심으로 금융권 외 타 업종으로 사업 영역을 확장해 나가겠다”고 했다.

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