"고객센터 업무 더 쉽게"…SKT, 'AI 고객센터' 오픈

자체 개발 언어모델로 처리 효율화
내년부터 모든 상담 업무에 전면 적용

SKT 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템 그래픽. SKT 제공

SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 대규모멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템에 대해 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.

SKT는 해외 주요 LLM 업체들과 협력을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 LLM을 개발해 왔다. 지난 10월 중순부터 관련 시스템을 단계적으로 오픈해 왔다.

먼저 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다. 이 서비스는 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다.

지난달 21일부터 베타 서비스를 통해 서비스 안정화 작업 중이며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다.

AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 기존에 고객센터가 직접 처리하던 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 주면서 서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다.

오는 12월에는 고객 상담 결과를 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.

SKT 홍승태 고객가치혁신 담당은 "SKT는 AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다"며 "앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다"고 밝혔다.

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CBS노컷뉴스 박성은 기자 castleis@cbs.co.kr

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