"무급으로 매일 12시간 근무"···은행 '열정페이' 사연은

신한은행, AI브랜치 오픈
365일 오전 8시부터 오후 8시까지
AI 은행원과 상담하고 업무 처리 가능해

신한은행 ‘AI 브랜치’에서 AI은행원과 상담업무를 진행하는 모습. 사진 제공=신한은행

[서울경제]

신한은행이 ‘인공지능(AI)과 사람의 공존’을 콘셉트로 AI 기술을 적용한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 이날 서울 중구 서소문에 오픈한다고 18일 밝혔다.

AI 브랜치는 신한은행이 지난 6월 효성티엔에스, LG CNS와 미래은행 구현을 위한 업무협약식을 체결한 이후 3사 공동 태스크포스팀을 운영해 만들어졌다.

신한은행 AI 브랜치는 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점의 테스트 베드다. 신한은행은 올해 금융권 최초로 금융업무에 AI를 도입하기 위한 자체 대형언어모델(LLM) 개발을 시작해 AI가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했다. 고객 편의성을 높이기 위해 토요일, 공휴일 포함 365일 오전 8시부터 오후 8시까지로 업무 시간도 크게 확대했다.

AI 브랜치의 가장 큰 특징은 자주 발생하는 주요 업무들을 AI 은행원 및 디지털 기기들이 수행한다는 점이다. AI 브랜치를 방문하는 고객은 입구에서 AI 은행원을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 자주 발생하는 업무들을 AI 은행원 창구에서 처리할 수 있다.

AI 브랜치에서 만날 수 있는 AI 은행원에는 LLM이 반영된 생성형 AI가 적용돼 있다. 고객들은 기존 디지털데스크와는 달리 AI 은행원과 대화를 통해 자연스럽게 상담하고 업무를 처리할 수 있으며 시니어 고객 등 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 금융취약계층 고객들도 쉽게 업무를 처리할 수 있다.

신한은행 관계자는 “AI 브랜치는 단순히 기술 혁신에 그치지 않고 신한은행의 전반적인 디지털 전환을 가속화하는 중요한 역할을 할 것으로 기대된다”며 “앞으로도 ‘AI 은행원’을 더욱 발전시키고 금융서비스의 정확성과 효율성을 높여 고객경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다”고 말했다.

신서희 기자 shshin@sedaily.com