[보푸라기]보험 가입 '해피콜'이 달라진다고요?

보험업권 자체 가이드라인 도입
개방형 질문·단계별 원칙 적용
고령자·외국인 위한 서비스도 제공

"고객님, ㅇㅇ상품에 가입해 주셔서 감사합니다. 상품 주요 내용을 다시 한번 안내하려 하는데 통화 가능하십니까?"

보험상품에 가입하면 이런 전화를 받게 되는데요. '해피콜'이라고 부르는 이 전화는 해당 보험에 가입한 것이 맞는지, 내용을 제대로 알고 가입한 것인지 등을 확인하는 절차입니다. 보험계약 체결 단계에서 '완전판매'가 이뤄졌는지를 확인할 수 있는 근거죠.

해피콜 시 개방형 질문 먼저

앞으로 이런 해피콜에 가이드라인이 적용된다고 합니다. 해피콜의 내용과 방식에 대해선 딱히 규제가 없는 탓에 회사마다, 또 상품마다 달랐는데요. 소비자가 단순히 '예'라고만 대답해도 되게끔 유도하는 곳도 있었죠. 이제는 이런 해피콜 처리 방법과 기준이 통일됩니다.

해피콜 질문에 소비자가 잘못 대답하거나 모르겠다고 답하는 경우 단계별 대응 원칙을 마련한 게 특징입니다. 먼저 단답, 혹은 선택형으로 답할 수 있도록 개방형 질문을 진행합니다. 이후 계약자가 잘못 답하면 해당 내용을 해피콜 상담사가 설명한 뒤 다시 질문합니다.

설명 후에도 답을 틀린다면 해피콜은 종료되고, 담당 모집인이 해당 내용을 추가로 설명한 뒤 다시 해피콜을 진행해야 합니다. 두 번째 해피콜 때도 오답이 반복되면 '예·아니오' 질문으로 전환할 수 있습니다. 물론 소비자가 원한다면 이 과정 어느 때든 청약 철회가 가능하고요.

고령자 조력·외국어도 제공

가이드라인과 함께 새롭게 도입되는 제도도 있습니다. △해피콜 사전알림 서비스 △고령자 가족 조력 제도 △외국어 통·번역 제공입니다.

사전 알림 서비스는 해피콜을 실시하기 최소 하루 전 문자메시지나 알림톡으로 미리 안내하는 겁니다. 그동안 일부 보험사에서 시행했던 제도인데, 이제 모든 보험사로 확대되는 거죠. 소비자 입장에서는 언제 해피콜이 올지 미리 알 수 있어서 편하고요. 이 메시지에는 보험사명, 청약일자, 청약 상품명, 해피콜 예정 일자 등이 포함돼야 합니다.

또 65세 이상 고령자의 경우 가족을 조력자로 지정해 해피콜을 진행할 수 있습니다. 조력자는 배우자 및 직계 비속 중 만 65세 미만인 성인 중에 정할 수 있고요. 보험사는 가입자가 동의했는지, 해피콜 때 조력자와 가입자가 동석했는지를 확인해야 합니다.

외국어 통·번역 서비스의 경우 각 회사가 외국인 가입자 통계 등을 고려해서 어떤 언어를 제공할지 정할 수 있는데요. 영어, 중국어, 일본어, 베트남어 등이 제공될 것으로 보입니다.

보험업계와 금융당국은 지난 8월부터 이번 가이드라인에 대한 고민을 해왔고, 15일부터 본격 시행했습니다. 해피콜을 통해서 한 번 더 불완전 판매를 차단하겠다는 의지가 읽히는데요. 모집인의 말에 혹해 보험 상품에 덜컥 가입했다가 후회하는 일이 없도록 가이드라인이 안착했으면 좋겠네요.

이하은 (haeun@bizwatch.co.kr)

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