"스마트폰 공짜로 살 수 있다"…70대 노인에게 거짓 안내한 판매점

방통위, 2024년 통신분쟁조정 우수 해결사례 발표

챗GPT로 생성한 이미지

70대 A씨는 휴대폰 판매점에서 제휴카드할인 등을 적용하면 단말기를 무료로 구매할 수 있다고 안내받고 기기를 변경했다. 하지만 개통 후 고지한 내용과 다르게 이용요금이 과다 청구됐다. 판매점은 가입신청서에 단말기 대금과 제휴카드할인 내용이 기재된 점과 판매점에서 관련 내용 고지 후 자필서명을 받은 점을 이유로 문제가 없다고 반박했다.

A씨는 통신분쟁조정위원회에 도움을 청했다. 위원회가 A씨의 가입신청서를 검토한 결과 신청서 ‘단말기 정보’란에 단말기 할부금이 기재되지 않았고, ‘매월 요금청구’란에도 실제 납부해야할 금액이 명시되지 않은 점을 확인했다.

이를 근거로 판매점에서 고령의 A씨에게 중요사항을 정상적으로 고지하지 않았다고 판단해 A씨의 휴대폰 단말기 잔여 할부금을 면제하는 내용으로 조정결정했다.

방송통신위원회는 이 같은 내용을 담은 ‘2024년 통신분쟁조정 우수 해결사례’를 15일 발표했다.

통신분쟁조정위원회는 통신사와 같은 전기통신사업자와 이용자 사이 분쟁을 조정하기 위해 설립된 2019년 6월 발족한 법정위원회다. 방통위는 통신서비스 이용자의 피해를 예방하고, 유사 분쟁 발생 시 이용자가 분쟁조정제도를 활용하는 데 참고할 수 있도록 2024년 통신분쟁조정 우수 해결사례를 공개했다.

스미싱 피해 관련 소액결제 차단 안내 미흡으로 기초생활수급자에게 2차 피해가 발생한 사례도 담겼다. 기초생활수급자 B씨는 스미싱으로 이용하지 않은 소액결제 금액이 발생해 통신사에 스미싱 피해 대응 방안을 문의했다. 하지만 소액결제 차단에 대한 고객센터의 미흡한 안내로 2차 피해가 발생해 손해배상을 요청했다.

통신사는 B씨에게 소액결제 원천 차단 방식과 소액결제 한도를 0원으로 하향 조정하는 방식을 모두 안내했으며, B씨가 직접 한도 하향 방식을 선택했다는 이유로 피해 금액 결제취소를 거절했다.

분쟁조정위는 한도 하향 방식은 제삼자가 한도를 상향해 결제가 이뤄질 위험성이 있음에도 고객센터에서 원천차단과 한도하향 방식을 동일한 것처럼 설명했고, B씨가 감당하기 어려운 2차 피해 금액이 발생한 점을 들어 피해구제 필요성을 설득했다. 그 결과 금액 일부를 면제하는 내용으로 조정이 성립됐다.

판매점의 유선서비스 이중가입 유도로 요금이 이중 청구된 사례도 소개됐다. 40대 여성 C씨는 판매점에서 유선서비스 장비만 변경하면 지원금 등 혜택을 받을 수 있다고 해서 통신사를 교체했다. 하지만 유선서비스가 이중가입됐다는 사실을 알게 돼 위약금 없는 해지를 요청했다.

통신사는 유선서비스 가입 당시 고객센터에서 C씨에게 개통 확인 전화를 걸어 서비스 가입 사실과 약정기간, 이용요금 등을 충분히 안내했고, C씨와 판매점 간 이면계약은 당사자 간 개별적으로 해결해야 할 사안이라고 위약금 없는 해지를 거절했다.

분쟁조정위는 유선서비스 장비 변경 후 걸려 오는 개통 확인 전화는 형식적인 것이니 신경 쓸 필요가 없다며 판매점이 신청인에게 거짓 안내한 사실을 확인하고 통신사 측에 피해구제 방안 마련을 촉구했다. 그 결과 C씨는 유선서비스를 위약금 없이 해지하고, 이중청구 요금 중 일부를 환급받을 수 있었다.

방통위는 “앞으로도 신속하고 적극적인 분쟁조정을 통해 통신분쟁조정 제도가 국민의 삶에 실질적으로 도움이 되는 통신불편 해소 1번지로 안착할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com