IHG, 韓 럭셔리 라이프스타일 선도… 호텔의 새로운 기준을 제시하다

"고객 만족을 넘어 감동으로"… IHG 럭셔리 브랜드 한국 공략 박차

IHG 호텔&리조트가 한국 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 사진은 리젠트 푸꾸옥 전경. /사진=최유빈 기자

글로벌 호텔&리조트 체인 IHG가 빠르게 성장하는 한국 시장 선점에 나섰다. 철저한 분석과 세련된 전략으로 한국 고객들에게 IHG를 각인시켜 회사의 입지를 강화하겠다는 구상이다.

IHG는 전 세계 18개 브랜드와 516개 호텔, 11만7000개 객실을 보유한 럭셔리 서비스 브랜드다. 대표적인 럭셔리 브랜드는 ▲식스센스(Six Senses) ▲리젠트(Resent) ▲인터컨티넨탈(InterContinental) ▲비네트 컬렉션(Vignette Collection) ▲킴튼(Kimpton) ▲호텔 인디고(Hotel Indigo) 등이 있다. 아시아 태평양 지역에만 13개 브랜드, 1000개 이상의 호텔을 운영하고 있으며 현재 700개 이상의 호텔을 개발 중이다.

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주요 시장으로 떠오른 韓…구매력 기반 '럭셔리 수요' 증가

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리젠트 푸꾸옥 객실에서 바라본 리조트 전경. /사진=최유빈 기자

IHG가 최근 주목하는 시장은 한국이다. 한국은 탄탄한 구매력을 바탕으로 럭셔리 호텔 수요가 빠르게 증가하고 있다. 비자에 따르면 올해 상반기 한국 여행객의 숙박 지출은 지난해 대비 60% 증가했으며, 총 여행 비용의 5분의 1을 숙박에 사용했다.

여행지로서 한국의 인기도 상당하다. 해외 관광객들은 K-컬처에 대한 글로벌 관심이 확산하면서 한국 문화와 라이프스타일을 경험하고자 하는 수요가 늘고 있다. 내국인들은 인천과 평창을 중심으로 레저 수요가 꾸준히 이어지고 있다. IHG는 다양한 브랜드 포트폴리오를 바탕으로 한국 수요에 대응할 계획이다.

IHG는 한국에서 총 9개의 호텔을 운영 중이며, 2개 호텔이 추가로 오픈할 방침이다. 럭셔리 브랜드로 ▲그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스가 대표적이며 ▲보코 서울 강남, 명동 ▲홀리데이인 인천, 송도 ▲홀리데이 인 리조트 알펜시아 평창 ▲홀리데이 인 익스프레스 서울 홍대 ▲홀리데이 인&스위트 알펜시아 평창 등을 보유하고 있다. 평택에 인터컨티넨탈을 오픈할 예정이고, 프리미엄 브랜드 한 곳을 추가로 도입할 계획이다.

비벡 발라(Vivek Bhalla) IHG 동남아시아 및 한국 지역 총괄(MD) /사진=IHG

비벡 발라(Vivek Bhalla) IHG 동남아시아 및 한국 지역 총괄(MD)은 "럭셔리 및 라이프스타일 브랜드는 한국 시장에서 큰 호응을 얻고 있고, 한국 고객들은 전 세계 IHG 럭셔리 및 라이프스타일 호텔과 리조트의 주요 고객층 중 하나"라며 "앞으로 서울, 제주, 부산 등 도심 및 리조트 지역에 리젠트, 킴튼, 비네트 컬렉션 등 새로운 브랜드와 경험을 도입할 기회를 모색하고 있다"고 밝혔다.

IHG는 한국 소비자들을 분석하기 위해 서울에 전담 조직을 운영하며 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 전담팀은 시장에 대한 깊이 있는 이해와 전문성을 바탕으로 지역 및 글로벌 팀의 지원을 받는다. IHG의 글로벌 시스템, 기업 역량 및 프로그램을 총동원해 전문성을 높였다.

발라 총괄은 "한국 여행객들은 까다로운 기준을 가지고 있고 현지의 독특한 경험을 선호한다"며 "한국 소비자들이 비즈니스 여행객은 물론 해외여행을 계획 중인 여가 여행객 모두에게 가장 먼저 떠오르는 선택지가 되는 브랜드로 자리매김할 것"이라고 말했다.

고객의 브랜드 충성도를 높이기 위해 로열티 프로그램 'IHG 원 리워드'(IHG One Rewards)를 강화할 방침이다. 'IHG 원 리워드'는 전 세계 1억3000만명의 회원을 보유하고 있으며, 이들은 올해 전 세계 IHG 호텔 객실의 60%를 차지한다. 꾸준한 투자로 'IHG 원 리워드'의 올해 상반기 신규 가입자는 전년 동기 대비 10%, 앱 다운로드 수는 30% 증가했다. 내년부터는 아시아 시장을 대상으로 교차 시장 프로모션을 진행할 계획이다.

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인터컨티넨탈, 브랜드혁신으로 '고객 감동' 이끈다

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인터컨티넨탈 푸꾸옥 롱비치 리조트 전경. /사진=최유빈 기자

IHG 보유 브랜드 중 한국 고객이 가장 선호하는 브랜드는 인터컨티넨탈이다. 최근 가장 주목받는 곳은 인터컨티넨탈 푸꾸옥 롱 비치이며 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 인터컨티넨탈 다낭 선 페닌슐라 리조트가 대표적이다.

인터컨티넨탈은 지난해 10월 전면적인 브랜드 혁신 계획을 발표했다. 직원문화부터 서비스 스타일, 브랜드 가치 실현 방식 등을 쇄신했다. 새로운 핵심 요소(Hallmark)는 ▲의도적인 유연성(Intentional Flexibility) ▲특별한 순간(Incredible Occasions) ▲현지 전문성(Insider Expertise) ▲포용적 환경(Inclusive Everywhere) 등이다.

인터컨티넨탈은 네 가지 핵심 요소를 전 세계 호텔에 적용했다. 바쁜 일상을 살아가는 고객을 위해 고객의 정보를 사전에 파악하고 여행에 필요한 각종 물품을 준비한다. 고객이 머무는 시간이 특별한 순간이 될 수 있도록 프러포즈, 생일 등 이벤트를 지원한다. 70개 이상의 여행지에서 고객들이 현지의 문화를 깊이 체험할 수 있도록 각종 프로그램도 운영한다. 잊을 수 없는 기억을 만들어 고객들이 인터컨티넨탈을 특별한 곳으로 여기도록 하는 게 목표다.

기슬렌 레(Ghislaine L) 인터컨티넨탈 푸꾸옥 롱비치 리조트 총지배인(GM) /사진=IHG

기슬렌 레(Ghislaine L) 인터컨티넨탈 푸꾸옥 롱비치 리조트 총지배인(GM)은 "예를 들면 고객이 어떤 주스를 좋아하는지 기억하고 다음 날 그 주스를 준비해 특별한 감정을 느낄 수 있도록 하는 방식으로 고객에게 어필하고 있다"며 "이런 작은 배려를 지속해 고객들이 진정한 럭셔리를 느끼는 게 우리의 목표"라고 말했다.

이같은 노력으로 인터컨티넨탈 푸꾸옥 롱비치 리조트를 찾는 한국 고객의 발길이 이어지고 있다. 레 GM은 "고객들이 언어 장벽 없이 편안한 시간을 보낼 수 있도록 한국어 안내자료를 마련하고 여러 활동을 한국어로 제공하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "베트남의 진주로서 이곳이 고유한 매력과 특별함으로 고객들에게 사랑받길 바란다"고 밝혔다.

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리젠트의 특별한 '럭셔리' 철학

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리젠트 푸꾸옥 객실에서 바라본 리조트 전경. /사진=최유빈 기자

리젠트는 2018년 IHG 인수 후 글로벌 시장에서 영향력을 확장하고 있다. 홍콩과 상하이, 칸에 이어 최근 산타모니카 지점을 오픈해 고객들의 사랑을 받고 있다. 향후 5년 내 발리, 제다, 쿠알라룸프, 교토, 산야, 선전 등에 새로운 호텔이 개장될 예정이다.

리젠트의 핵심 요소(Hallmark)는 ▲개인의 안식처(Personal Haven) ▲절경을 품은 뷰(Framed Views) ▲테이스트 스튜디오(Taste Studio) ▲경험 에이전트(Experience Agents) ▲무료 제공 서비스(With Compliments) 등 다섯 가지로 나뉜다. 개인의 안식처를 지향하기 위해 공용수영장, 해변 등 호텔 곳곳에서 QR코드를 통해 맞춤 서비스를 요청할 수 있다.

고객 지원팀과 연계해 개인을 위한 맞춤 서비스도 받을 수 있다. 리젠트는 어린 자녀와 함께 여행하는 가족을 위해 기저귀와 젖병 소독기를 미리 준비해 고객들의 번거로움을 덜어준다. 우수한 베이비시터 팀이 상주하고 있어 자녀가 돌봄을 받는 동안 부모들은 편안한 시간을 보낼 수도 있다.

스리람 카일라삼(Sriram Kailasam) 리젠트 푸꾸옥 GM /사진=IHG

무료 제공 서비스도 리젠트의 시그니처다. 세탁, 다림질 서비스는 물론 객실에 '리프레시먼트 갤러리'(Refreshment Gallery)를 운영해 미니 바를 무료로 이용할 수 있다. 스리람 카일라삼(Sriram Kailasam) 리젠트 푸꾸옥 GM은 "고객들이 무료 서비스에 놀라움을 표현하는데 큰 비용은 아니지만 고객의 만족도가 그만큼 크게 느껴지는 요소라고 생각한다"며 "무료 서비스는 약간의 비용이 들지만 손님이 느끼는 만족도는 그 비용을 훨씬 초과한다고 생각한다"고 밝혔다.

최근 가장 중점을 두는 프로그램은 '테이스트 스튜디오'다. 테이스트스튜디오는 현지 예술가들과 재능을 융합한 파인다이닝이다. 고객들은 식사를 하면서 아티스트들의 예술 활동을 직관할 수 있다. 요리와 문화가 만나는 곳에서몰입형 미식을 경험할 수 있어 고객들의 만족도가 크다.

카일라삼 GM은 "아름다운 공간을 최상의 상태로 유지하고 오늘 방문한 손님이 다음에 방문했을 때 첫 방문보다 더 좋은 경험을 제공하는 게 목표"라며 "고객의 진심 어린 감동이 수치적인 목표를 초과 달성하는 것보다 더 큰 성취감과 감동을 주기에 완벽한 순간을 제공하기 위해 언제나 노력할 것"이라고 강조했다.

테이스트 스튜디오에서 아티스트가 음식과 관련된 퍼포먼스를 선보이는 모습(왼쪽)과 관객들에게 제공된 음식. /사진=최유빈 기자

푸꾸옥(베트남)=최유빈 기자 langsam41@mt.co.kr