보험사 '해피콜' 고령자 가족이 대신 받을 수 있다…사전알림서비스 도입

소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고 '보험회사 해피콜 가이드라인' 제정

김소영 금융위원회 부위원장이 4일 오전 서울 종로구 정부서울청사에서 열린 제4차 보험개혁회의에서 모두발언을 하고 있다. 2024.11.4/뉴스1 ⓒ News1 임세영 기자

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = 보험계약 체결단계에서 보험사가 완전판매 여부를 확인·보완하는 해피콜 시행 시 앞으로는 65세 이상 고령자는 가족을 조력자로 지정할 수 있으며, 음성통화 등 실시 전 문자메시지 또는 알림톡 등으로 사전에 안내한다.

15일 생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 '보험회사 해피콜 가이드라인'을 제정·시행한다.

해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인·보완하는 설명절차이다. 이번 가이드라인은 '제2차 보험개혁회의논의'에서 '보험산업 신뢰도 제고방안' 관련 추진 과제로 선정됐다.

가이드라인은 보험업권 자율 규제로 △보험회사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등 마련 △회사별로 자체적으로 실시해 왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행 △고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입 등이다.

금융당국은 이를 통해 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매 예방을 통해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대하고 있다.

우선 고령자 가족 조력제도 도입 등을 통해 소비자 편의성이 개선된다. 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나, 앞으로는 가족을 조력자로 지정 시 모바일을 이용할 수 있어 소비자 편의성 개선이 기대된다.

특히, 보험사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정해 소비자의 예측 가능성을 제고했다.

또 외국인 계약자 보호 강화 등을 통한 소비자 신뢰를 제고한다. 외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련·제공한다.

그리고 대응 원칙 마련 및 해피콜 표준 스크립트 개선을 통해 실효성을 제고했다. 해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선했다. 또 가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고 도모했다.

손보협회 관계자는 "해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 오늘(15일)부터 시행‧적용되며, 외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각 사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 31일 시행된다"며 "앞으로도 생명보험협회 및 손해보험협회는 보험업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정"이라고 밝혔다.

jcppark@news1.kr