보험업계, '보험회사 해피콜 가이드라인' 제정

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 생명·손해보험협회가 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 '보험회사 해피콜 가이드라인'을 제정, 시행한다고 15일 밝혔다.

해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험회사가 확인·보완하는 설명절차다.

이번 가이드라인은 보험업권 자율 규제로서, 보험회사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련했다는 데 의미가 있다.

회사별로 자체적으로 실시해 왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고, 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입했다.

이에 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매를 예방해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대된다.

해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우 단계별 대응원칙을 마련해 보험회사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선했다.

스크립트와 관련해선 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화했다. 이에 소요시간이 단축되고 실효성이 제고될 것으로 전망된다.

또 해피콜 실시 1영업일 전 문자메시지나 알림톡 등으로 사전알림서비스를 받을 수 있다. 사전알림서비스에는 보험회사명, 보험상품 청약일자, 청약한 상품명, 해피콜 예정일자, e-클린 보험서비스 이용 안내(보험대리점, 보험설계사 정보) 등이 포함됐다.

고령자의 경우 배우자나 직계비속 중 만 65세 미만의 가족을 조력자로 지정 시 이들의 도움을 받아 모바일 등을 활용해 해피콜을 받을 수 있다. 고령자들이 모바일 조작에 어려움을 겪는 만큼 아들을 조력자로 지정 시 인증번호는 아들이 대신 받고 고령자인 계약자가 해피콜은 직접 진행하는 식이다.

외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련, 제공할 예정이다.

해피콜 사전알림서비스, 개선 표준 스크립트 등은 이날부터 시행·적용된다.

외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정과 각사 시스템 개편 등의 준비를 거쳐 내년 3월31일까지 시행할 계획이다.

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