오픈서베이 "기업 45%, 고객에게 피드백 수집하고도 활용 못해"

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기업 10곳 중 4곳은 고객 피드백을 수집하고서도 활용하지 못하는 것으로 나타났다.

오픈서베이는 최근 직장인 297명을 상대로 조사한 결과 73.3%가 재직 중인 회사에서 VoC(고객의 소리) 데이터를 수집한다고 응답했으나 실제로 이를 제품·서비스에 반영한다고 응답한 비율은 55.3%에 그친 것으로 조사됐다고 14일 밝혔다. 기업 10곳 중 4곳은 수집만 할 뿐 활용으로 이어 나가지 못한다는 의미다.

사내에서 데이터를 잘 활용하지 못한다고 답한 응답자는 그 이유로 분석을 위한 내부 리소스가 없어서(30.6%), 결과 활용도가 떨어져서(22.4%), 사내에 잘 공유되지 않아서(17.3%) 등을 꼽았다.

기업은 고객을 이해하고 제품·서비스를 개선하기 위해 고객의 불만, 요구 사항, 선호도 등이 담긴 VoC데이터를 수집한다. 그러나 리소스와 인프라 부족으로 대부분 이를 비즈니스 의사결정의 근거로 활용하지 못한다는 설명이다.

황희영 오픈서베이 대표는 "VoC 데이터는 고객서비스(CS) 처리 이상의 가치를 갖지만, 이를 활용하기 위한 인프라가 잘 구축되어 있지 않아 모아둔 고객의 목소리가 사라지고 있다"며 "AI(인공지능) 등 최신 기술을 반영한 플랫폼을 활용해 데이터의 수집과 분석을 효율화하고 데이터 분석 역량을 기업에 내재화할 필요가 있다"고 말했다.

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고석용 기자 gohsyng@mt.co.kr