"맛은 비슷하고 가격은 싼 위스키 찾아줘"…진화하는 AI[미래on]

단순 질문·답변에서 나아가 맥락 읽고 능동적 대답
AI 에이전트 도입 기업은 CS 상담 부담 감소

오픈AI의 이미지 생성 프로그램 'DALL-E'를 통해 만든 이미지. 'AI 챗봇을 이용해 상담하고 있는 모습을 그려줘'라고 입력하자 위와 같은 이미지가 도출됐다.(오픈AI DALL-E 제공)

(서울=뉴스1) 이정후 기자 = #1. 직장인 A 씨는 위스키를 구매하기 위해 인터넷 쇼핑몰에 접속했다. 지인으로부터 추천받은 제품을 검색했으나 가격이 너무 높아 저렴하고 비슷한 위스키를 찾으려고 했다. 하지만 위스키 종류가 너무 많아 선택하기 어려웠다. 구매를 망설이던 중 A 씨는 화면 하단에 나타난 'AI 챗봇' 아이콘을 눌러 '비슷한 위스키를 찾아달라'고 입력했다. 그랬더니 맛은 비슷하고 가격은 저렴한 제품 목록이 차례대로 나타났다.

AI 챗봇이 진화하고 있다. 정해진 질문과 답변 안에서만 대화가 가능했던 AI 챗봇은 이제 대화의 맥락을 이해하고 능동적으로 답변하는 수준까지 올라왔다. 이와 같은 AI 솔루션을 도입한 기업들은 상담·문의 등 단순 업무 부담이 줄어 업무 효율성까지 증가했다.

14일 업계에 따르면 인터넷 쇼핑몰 등을 중심으로 AI 에이전트 솔루션의 이용이 증가하고 있다. 거대언어모델(LLM)을 활용해 기업용 맞춤 서비스를 만드는 스타트업의 서비스도 덩달아 관심을 받고 있다.

와들의 AI 에이전트 솔루션 '젠투'를 이용한 모습. 해당 사이트는 실제 사이트가 아닌 와들이 제공하는 데모 사이트다.(와들의 젠투 사이트 갈무리)

2019년 창업한 스타트업 와들은 지난해 7월 쇼핑에 특화한 대화형 AI 에이전트 '젠투'를 출시했다. 젠투는 앞선 A 씨 사례처럼 제품에 관련된 정보를 스스로 검색해서 제공하는 솔루션이다.

AI 에이전트란 AI 챗봇보다 한 단계 진화한 방식으로 여겨진다. LLM을 기반으로 하기에 자연어를 해석하고 자연스러운 상담을 진행할 수 있다. AI 챗봇과 달리 정형화된 질문·답변이 아니라 구매·예약 등 추가 업무까지 수행할 수 있다는 점에서 차이점이 있다.

와들은 중소벤처기업부와 챗GPT 개발사 오픈AI가 진행한 글로벌 기업 협업 프로그램에 선정된 10개 기업 중 한 곳이다. 지난달에는 국내 스타트업 중에서는 최초로 오픈AI의 기술을 대규모로 사용할 수 있는 엔터프라이즈 계약을 체결했다.

와들에 따르면 점원이 없는 온라인 쇼핑몰의 경우 대부분의 이용자가 결제까지 이어가지 못하고 이탈하는데, 젠투는 구매 과정에 개입해 제품 설명 등을 돕는다. 일종의 AI 점원이 구매를 유도하는 방식이다.

고객 상담 특화한 채널코퍼레이션 '알프'…전체 상담 33% 대체

기업용 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션도 올해 4월 AI 에이전트 '알프'(ALF)를 출시했다. 젠투가 쇼핑 카테고리에 특화한 서비스라면 알프는 고객 상담에 특화한 서비스다.

출시 약 7개월 만인 11월 기준 알프 도입 고객사는 800여곳으로 지난 9월 500곳을 돌파한 것과 비교하면 가파른 증가 속도를 보이고 있다.

알프는 온라인 커머스에서 발생하는 대부분의 고객 서비스인 발송 예정일, 주문 취소 등의 단순 반복 업무를 사람을 대신해 수행한다. 알프를 도입한 기업들은 약 33%의 단순 상담 업무를 AI 기능으로 대신했다.

즉 과거에는 상담원이 100건의 상담 업무를 일일이 처리했다면 알프 도입 후에는 67건만 처리한 셈이다. 이로써 단순문의는 AI 챗봇이 해결하고 상담원은 중요한 상담에 집중해 업무의 효율화가 가능하다.

지난달 채널코퍼레이션이 알프 고객사의 실무자들을 초청해 진행한 세미나에서는 단순 문의 상담 업무가 크게 줄었다는 실제 경험들이 주로 공유됐다.

실리콘밸리 한인 스타트업 '센드버드'…AI 기능으로 글로벌 확대

미국 실리콘밸리를 기반으로 하면서 한국인 창업가가 이끄는 센드버드도 올해 초에 코딩이 필요 없는 '센드버드 AI 챗봇' 솔루션을 출시했다.

기업에 적용되는 알림메시지, 채팅, 라이브 스트리밍 솔루션을 제공하는 센드버드가 새롭게 선보인 서비스인데, 출시 이후 6개월 만에 전 세계 520개 고객사를 확보하는 등 성과를 올렸다.

특히 코딩 과정이 필요 없어서 AI 개발 역량이 부족한 소상공인들에게 많은 관심을 받고 있다. 이용 규모별로 살펴보면 △소상공인 62% △중견기업 26% △대기업·스타트업 11%로 나타났다.

글로벌 고객사는 △미국 기업 35% △아시아·태평양 28% △유럽·아프리카 15% △인도·서아시아 10%로 적용 분야도 다양하게 나타나고 있다. 채용 과정에 해당 솔루션이 적용된 경우 100시간 이상의 작업 시간을 단축하기도 했다.

이와 같은 스타트업의 서비스에 고객사들은 대체로 만족한다는 평가다. AI 솔루션을 도입한 한 중견기업은 "고객 만족도 향상 측면에서 AI 챗봇을 최근 적용했다"며 "전화 상담의 경우 장시간 대기가 발생하는 경우가 많은데 AI 챗봇은 이와 같은 불편함을 줄여준다"고 말했다.

leejh@news1.kr

경제