[POWER COMPANY] 스타벅스, 디지털 혁신으로 고객 편의성 `극대화`

나우브루잉·퀵오더 등 맞춤 서비스

스타벅스 퀵 오더 앱 이미지. 스타벅스 코리아 제공

올해 개점 25주년을 맞은 스타벅스 코리아는 업계를 선도하는 다양한 혁신 사례를 일궈냈다. 그 혁신의 중심에는 '전 세계 최초'라는 영광스러운 수식어로 설명되는 '디지털 서비스'가 있다.

스타벅스는 IT서비스 노하우와 기술을 집약해 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 혁신적인 주문 결제 서비스인 '사이렌 오더'를 자체 개발하고, 이름을 호명하는 감성적인 소통을 만들어 나가기 위해 전 세계 최초로 '콜 마이 네임' 서비스를 선보였다.

올해로 론칭 10주년을 맞은 사이렌 오더는 론칭 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화하며 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화하면서 누적 주문 건수가 5억건이 넘을 정도로 뜨거운 호응을 얻고 있다.

2018년 전 세계 스타벅스 최초로 선보인 드라이브 스루 전용 서비스인 'My DT Pass'는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 결제 과정 없이 자동 결제되어 바로 출차가 가능하며, 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축하며 이용 고객 수가 꾸준히 증가하고 있다.

2011년 9월부터 서비스를 시작한 '스타벅스 리워드'는 스타벅스 카드 사용 고객들에게 다양한 혜택을 제공하는 로열티 프로그램으로 지난 13년간 고객 편의를 중점으로 빠르게 성장해 왔다. 지난해부터는 보다 세분화된 고객 맞춤형으로 혜택을 강화해오며, 누적 가입 회원 1000만명을 넘어선 지 1년 8개월 만에 회원 수 1300만명을 달성했다.

최근에는 'Magical 8 star' 리워드 프로그램, Now Brewing(나우 브루잉) 서비스, 퀵 오더 등 고객 맞춤형의 한 단계 발전된 서비스와 혜택 제공에 집중하며 앱 기반 서비스를 정교화하고 있다.

'Magical 8 star'는 올해 5월 시범 도입한 신규 리워드 프로그램으로, 지난해 멤버십 회원들의 음료 구매 패턴을 분석한 결과, 전체의 절반 이상이 카페 아메리카노 혹은 카페 라떼를 구매했다는 점을 고려해 구성한 프로그램이다. 골드 회원 고객들이 별 8개만 모으면 음료 4종과 푸드 2종 중 1개로 교환 가능한 무료 쿠폰을 발급받을 수 있도록 시범 운영 중이다. 별 12개 적립 시 무료음료 쿠폰을 발행했던 기존 리워드 프로그램도 지속 운영하며, 고객의 소비 패턴에 맞게 혜택을 누릴 수 있도록 선택의 폭을 넓힌 것이다.'Magical 8 star' 프로그램으로 전환한 고객은 10월까지 103만명으로, 이는 골드 회원 4명 중 1명에 달하는 수치다. 또 전환 고객 중 별 8개 적립 무료 쿠폰을 발급받은 고객은 83만 명으로, 발행된 누적 쿠폰은 560만개를 넘어섰다. 모든 쿠폰이 톨 사이즈 카페 아메리카노로 교환되었다고 가정했을 때, 이를 금액으로 환산하면 252억원에 달하는 혜택을 제공한 셈이다.

올해 초 시범 도입한 나우 브루잉 서비스는 주문이 몰리는 시간대에 일부 음료를 사이렌 오더 주문을 통해 빠르게 제공받을 수 있는 서비스로, 고객 대기 시간을 획기적으로 줄임으로써 이용자 만족도도 크게 향상되어 9월부터는 운영 대상 매장도 전국 590여개로 대폭 확대했다. 전담 파트너가 대상 음료를 제조하기 때문에 한정된 시간 내 음료를 수령해야 하는 고객의 대기 시간을 획기적으로 줄여 이용자 만족도도 크게 높였다. 스타벅스가 나우 브루잉 서비스가 가장 활성화된 상위 10개 점포의 운영 현황을 살펴본 결과, 해당 점포들은 피크타임에도 나우 브루잉으로 접수된 주문의 83%가 3분 이내 고객에게 제공됐고, 이로 인해 일반 주문의 소요시간도 평균 43초 빨라진 것으로 나타났다. 자체 진행한 설문 조사에 따르면 이용자 10명 중 8명이 재이용하겠다고 답했을 정도다.

동일한 매장과 메뉴를 자주 이용하는 고객이 보다 빠르게 주문할 수 있도록 주문 과정을 간소화한 '퀵 오더' 기능을 지난해 11월 도입했고, 지난 8월에는 신용카드 간편결제 서비스를 신규 론칭하며 고객이 결제 시 스타벅스 쿠폰 적용과 e-프리퀀시 스티커 적립이 자동으로 가능하게끔 이용 환경 개선 작업을 진행하기도 했다.

이처럼 스타벅스는 고객이 앱을 이용하기 편리한 환경을 만들기 위해 꾸준한 콘텐츠 업데이트를 이어오고 있다. 연내에는 사이렌 오더 이용 시 주문 승인 전 취소 기능도 도입할 계획이다.

스타벅스는 앞으로도 감성적이고 혁신적인 디지털 서비스를 선보이며, 차별화된 경험을 제공하고 온·오프라인 영역에 걸친 디지털 서비스 고도화를 통해 고객 만족도를 높여 나갈 방침이다.

김수연기자 newsnews@dt.co.kr