"이사하는데 작업자 술값까지?" 포장이사 플랫폼 피해 봇물

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허 씨는 2021년 12월 한 포장이사 업체와 210만 원에 계약을 진행했다. 이사가 진행되는 날 현장에는 계약 당사자가 아닌 허 씨의 가족이 있었는데, 업체 측 현장 작업자는 약정하지 않은 사다리차 추가 비용 15만 원과 작업자 술값 등 기타 비용 5만 원을 요구했다. 이후 이 사실을 알게 된 허 씨가 사전 협의 없이 청구한 금액에 대한 환급을 요구했지만 사업자는 거부했다.

일방적으로 이사 일정을 변경하거나 작업자 술값까지 요구하는 등 포장이사 플랫폼의 횡포가 심심찮게 발생해 주의가 요구된다.

12일 한국소비자원에 따르면 최근 3년(2021-2023년) 접수된 포장이사 서비스 관련 소비자 피해상담은 1만 949건에 달했다. 이중 피해구제 건은 13.6%인 1493건에 불과했다.

피해구제 신고 사유는 화물 훼손·파손이 1044건(69.9%)으로 가장 많았다. 이어 계약 위반 152건(10.2%), 분실 101건(6.8%), 부당요금 53건(3.5%)으로 뒤를 이었다. 부당요금은 계약 사항에 포함된 이사 비용 외에 추가 요금을 요구하는 것을 뜻한다.

피해구제 사례 가운데 업체 측 배상이나 수리보수, 환급, 계약이행 등으로 합의 처리된 사례는 563건(37.7%)으로 절반에도 못 미쳤다. 사업자 주소지가 불명확하거나 사업자가 연락을 회피해 합의가 안 된 사례도 있었다.

소비자원은 최근 이용 고객이 늘고 있는 포장이사 서비스 플랫폼을 실태 조사한 결과 사업자의 법적 지위나 분쟁 해결기준을 고지하지 않거나 이사업체 정보를 제대로 제공하지 않는 등의 사례를 확인해 개선을 권고했다고 밝혔다.

이와 관련 소비자원이 최근 3년간 플랫폼을 통해 포장이사 서비스를 이용해본 소비자 600명을 설문 조사해보니 33.5%가 피해 경험이 있다고 응답했다. 이 중 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다.

배상받지 못한 이유로는 응답자의 51.5%가 '배상 절차가 까다롭고 불편해서'라고 답해 소비자 친화적이고 실효적인 분쟁 해결 기준과 절차를 마련할 필요가 있다고 소비자원은 지적했다.