“26년 노하우 녹였다”...유베이스, AI 컨택센터 솔루션 ‘U-큐레이터’ 발표

권상철 유베이스 대표가 12일 유베이스그룹 기자간담회에서 인공지능(AI) 컨택센터 솔루션 ‘U-큐레이터’를 소개하고 있다. [사진 = 정호준 기자]

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 전문 기업 유베이스그룹이 인공지능(AI) 기반의 콜센터 서비스인 AICC 통합 솔루션 ‘U-큐레이터(U-Qurator)’를 12일 발표했다.

유베이스그룹은 26년간 컨택센터를 운영해 온 기업으로 지난해 기준 연 매출은 5700억여원에 달한다. SK텔레콤의 AICC 파트너사이기도 하다.

유베이스그룹이 이번에 내놓은 U-큐레이터는 인입되는 고객 문의부터 상담 후처리, 신입 상담사 교육까지 컨택센터 전반에 AI 기능을 도입하는 시스템이다. 최적의 정보를 선별해 제공하는 큐레이터처럼 AI를 활용해 다수의 상담 정보에서 최적의 해결책을 제공한다는 의미를 담았다.

권상철 유베이스 대표는 이날 서울 영등포구 파크원타워에서 가진 기자간담회에서 “초기 콜센터는 단순 전화 중심이었다면, 꾸준히 발전해 현재는 클라우드 인프라를 기반으로 하는 디지털전환(DT) 컨택센터로 발전했다. 다음 단계가 바로 AICC”라고 설명했다.

U-큐레이터는 고객 인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육 등 상담 영역을 6개 컴포넌트로 구분했다. AICC 플랫폼을 도입하려는 고객사는 필요한 컴포넌트를 맞춤형으로 선택해 도입할 수 있다.

고객의 상담 문의가 오면, 상담사와의 대화 내용은 모두 텍스트로 전환되어 상담사가 이를 확인할 수 있다. AI는 실시간으로 고객의 문의 내용을 분석해 상담사에게 답변을 추천해준다.

만약 고객이 ‘주문 취소’ 방법에 대해 문의할 경우, AI는 상담사가 보고 있는 실시간 상담 내역 옆에 ‘주문 취소’에 대한 규정을 띄워줌으로써 상담사가 이를 확인해 정확한 답변을 제공할 수 있도록 한다. 상담을 마치면 AI가 상담 내용에 따라 상담을 분류하고, 요약해 후처리한다.

신입 상담사 교육 과정에서 활용할 수 있도록 다양한 고객군을 AI로 제작한 ‘AI 페르소나’ 서비스도 U-큐레이터에 탑재됐다. 신입 상담사는 ‘매우 화가 난 고객’, ‘설득이 어려운 고객’ 등 다양한 유형의 AI 고객들과 대화하면서 실제 상담과 같은 시나리오를 경험할 수 있다.

권상철 대표는 U-큐레이터에 대해 “업계 최초의 운영과 기술 통합 솔루션을 통해 고객 경험 혁신을 선도하고 AICC 서비스로 새로운 패러다임을 열고자 한다”라고 포부를 밝혔다.