"말보다 행동으로" 효성 조현준 회장의 '소통 리더십' 눈길

올해 목표로 '소통 방식의 변화' 강조
내부는 물론 고객 목소리에 귀기울여

"효성을 경청하는 회사로 만들겠습니다"

조현준 회장이 지난 2017년 취임식에서 했던 말이다. 누구보다 소통을 중시하는 조 회장은 올해도 경영 위기 극복 방안으로 책임 경영 실천을 제시히며 올해 성취해야 할 또 하나의 목표로 ;소통방식의 변화'를 강조한 바 있다. 일방적 지시가 아닌 솔직하고 긴밀한 소통으로 위기를 이겨내야 한다는 것이다.

조현준 효성 회장/사진=효성 제공

조현준 회장은 평소 "소통은 남의 이야기를 경청하는 것에서 시작해야 한다"며 글로벌 사업장 방문과 고객사 만남 등을 통해 말보다 행동으로 실천하는 적극적인 소통 리더십을 펼쳐왔다. 또 지난 9월에는 임직원 대상 소통 교육 현장에 직접 방문해 직원들을 격려하며 소통 문화 정착의 중요성을 재차 강조했다. 

효성은 구성원들이 서로 소통하고 협력하며 함께 성장하는 조직문화 조성에 힘을 쏟고 있다. 경영진의 소통 리더십을 바탕으로 소통 문화 활성화를 위해 노력해오고 있는데 지난 8월부터 전사 리더들을 대상으로 실시하고 있는 '소통 교육 과정'이 그 중 하나다. 

소통 교육 과정은 임원과 팀장 리더로 나눠 진행되며, 이론과 실습을 병행한 프로그램으로 소통 리더십 강화에 초점을 맞췄다. 경청과 긍정적 피드백을 통한 대화 기법, 리더로서의 소통 역량 강화와 문제 해결을 위한 커뮤니케이션 기술 등 직급 및 부서 간 원활한 소통을 바탕으로 유연한 조직문화를 조성하기 위한 다양한 프로그램으로 구성된다. 

효성은 내부 직원뿐 아니라 고객과의 소통을 중요시하며 고객의 목소리에 귀 기울이는 'VOC(Voice of Customer)' 경영을 실천하고 있다.

고객 만족을 높이려면 VOC 수집과 활용은 필수다. 이에 효성은 전 직원이 VOC 경영을 올바르게 이해하고 실행할 수 있도록 VOC 활동 역량 강화 교육을 진행한다. 

전 직원이 VOC경영에 대한 올바른 이해를 바탕으로 시장·고객·경쟁사의 정보를 체계적으로 수집하고, 니즈를 명확하게 파악하는 등 고객 중심의 사고와 일하는 방식의 혁신을 이어가기 위해서다. 

VOC 활동 역량 강화 교육은 4개월간 총 23차수로 구성되며 △VOC경영의 이해, △경영 의사결정에 필요한 시장·고객·경쟁사 정보 수집 방법, △질문 리스트를 활용한 숨은 니즈 파악방법 △VOC를 통한 미래 전략 예측 등이 포함돼 있다. 

이와 같은 효성 직원들의 VOC 역량 강화 노력은 결실로 이어지고 있다. 효성중공업의 유럽 시장 확대가 대표적 사례다. 효성중공업 작년부터 유럽 내 주요 국가의 전력 회사에 납품을 시작해 현재 영국, 스코틀랜드, 노르웨이 전력 회사 내 초고압 변압기 시장 점유율 1위, 아이슬란드 전력 회사 내 초고압 차단기 시장 점유율 1위를 유지하고 있다. 

그 성공비결은 시작도 끝도 고객의 목소리에 귀 기울이기 때문이다. 효성중공업 유럽영업팀은 글로벌 최대 전력망 박람회인 'CIGRE 파리 세션2024' 등 해외 주요 행사에 참석해 세계 주요 고객과의 면담과 기술 포럼 등을 통해 VOC를 청취하고, 시장 분석과 고객 관계를 구축하며 신뢰를 쌓아갔다. 특히 영업팀과 공장의 빠른 응답과 문제에 대한 최우선 대응이 고객으로부터 긍정적인 평가를 받고 있다.

효성은 "내외부 고객과의 소통을 지속 강화하며, 고객가치창출, 최고 품질과 고객 신뢰에 기반한 브랜드 가치를 향상시켜 나가겠다"고 강조했다.

양미영 (flounder@bizwatch.co.kr)

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