국민은행, 2024년 NCSI 시중은행 부문 1위…10년 연속 1위 수성

이재근 KB국민은행장(좌측 4번째)과 KB국민은행 관계자들이 12일 서울 중구 롯데호텔에서 진행된 '2024년 국가고객만족도 1위 기업 인증식'에서 기념 촬영을 하고 있다. / 사진제공=국민은행

KB국민은행은 한국생산성본부가 선정·발표하는 2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다. 국민은행은 이 부문에서 10년 연속 1위를 차지했고 시중은행 가운데 최다인 총 18회에 걸쳐 1위를 달성했다.

NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

국민은행은 '고객중심경영' 철학을 모든 상품과 서비스·제도 등에 반영해 고객에게 제공한 점에서 높은 평가를 받았다. '여섯시은행', '점심시간 집중상담', '순고객추천지수(NPS) 관리시스템' 등 고객 의견을 청취하고 새롭게 제도를 도입했다.

특히 새로운 대면 채널 방식인 '여섯시은행', '점심시간 집중상담'은 금융소비자의 접근성과 이용 편의를 강화했다고 평가받았다. '여섯시은행'과 '점심시간 집중상담'에 고객들의 만족도가 높아지면서 전국으로 확대 시행하고 있다.

비대면 채널인 KB스타뱅킹 앱도 고객 의견을 바탕으로 경쟁력을 강화했다. 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 고객의견을 수렴했다.

또 국민은행은 은행권 최초로 NPS 관리 시스템을 도입했다. NPS 시스템은 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계다.

국민은행 관계자는 "앞으로도 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 고객중심의 서비스 개선에 힘쓰겠다"며 "이와 함께 세상을 바꾸는 금융을 실천하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

김도엽 기자 usone@mt.co.kr