"대박난 제품 공통점은 입소문 … SNS 즉문즉답 늘려야"

이진수 NHN데이터 대표
MZ세대, 상품검색 시간 아껴
고객 문의에 자동 답변 서비스
맞춤 인스타 DM 발송 효과적

NHN데이터

"소셜미디어 세상에선 소비자들이 한 번의 구매 행동을 통해 받은 긍정적인 경험을 SNS를 통해 나누는데, 이게 또 다른 구매로 이어집니다. 소셜미디어를 통한 마케팅이 중요한 이유입니다."

최근 판교 NHN 플레이뮤지엄에서 열린 'NHN데이터 소셜비즈 미디어 스터디'에서 발표자로 나선 이진수 NHN데이터 대표는 소셜미디어 마케팅에 주목해야 하는 이유에 대해 이렇게 강조했다. 이날 이 대표는 '마케팅 패러다임의 변화와 인스타그램 마케팅 성장 전략'에 대해 발표했다.

이 대표는 "과거 마케팅 목적은 소비자가 구매를 한 번 하게 만드는 데 있었지만 소셜미디어가 등장하며 마케팅의 방식도 변했다"며 "소비자들은 소셜미디어를 통해 제품에 대한 경험을 나누는 것을 좋아하기에 '긍정적인 구매 경험'을 받는다면 제품이나 기업의 이미지가 빠르게 좋아질 수 있다"고 설명했다.

이는 특히 최근 부상하는 MZ세대의 특성과도 맞물린다. 온라인 마케팅 소프트웨어 기업 허브스폿의 2023년 조사에 따르면 밀레니얼(M)세대의 45%, Z세대의 39%가 소셜미디어를 활용해 구매하고자 하는 제품을 검색했다.

MZ세대 특징은 디지털 환경에 매우 익숙한 '디지털 네이티브', 소셜미디어가 자신의 삶 자체라고 생각하는 '소셜리티 온라인', 까탈스러운 요구를 하지만 내가 원하는 가치와 부합하면 바로 구매하는 '디맨딩 커스터머' 등이다. 이들은 제품을 검색하는 시간조차도 아깝게 생각하기 때문에 사진이나 동영상으로 제품 정보를 바로 확인할 수 있는 인스타그램, 유튜브가 마케팅 채널로서 부상하게 된 것이다.

이날 행사에서는 소셜비즈의 사례로 보는 인스타그램 운영 트렌드도 소개됐다. 최근 트렌드로는 팝업 인스타, 인스타 UX, DM(다이렉트 메시지) 콘텐츠, 인플루언서 퍼포먼스 등 네 가지가 제시됐다.

팝업 인스타란 오프라인 매장처럼 인스타그램 내에서 제한된 기간 동안 특수한 목적으로만 사용하는 계정을 의미한다. CJ올리브영의 PB상품인 웨이크메이크의 경우 팔레트 제품이 바둑판 모양의 인스타그램 피드 사진과 유사하다는 데 착안해 인스타그램에 팝업 계정을 만들었다. 댓글 답장 자동화를 통해 이벤트로 상품에 대한 관심을 유도하고 론칭 라이브 참여 링크를 전달했다.

그 결과 계정을 생성한 지 일주일 만에 팔로어 수가 0에서 1000명대로 증가하며 제품에 대한 관심을 크게 불러일으킬 수 있었다.

신사동 가로수길에 위치한 호텔 안테룸 서울도 소셜비즈를 통해 고객 유입이 크게 늘어난 사례 중 하나다. 호텔 안테룸 서울은 인스타그램 채널로 유입되는 고객 문의에 신속하게 대응하고자 지난 1월 소셜비즈를 도입했다. 고객이 안테룸 계정에 문의를 남기면 미리 설정한 답변이 자동 발송되고 채팅창 내 고정 메뉴를 띄워 프로모션, 혜택 등을 안내하는 방식으로 고객 응대를 자동화했다.

그 결과 국내외 숙박 플랫폼뿐 아니라 공식 홈페이지를 통한 고객 유입이 60% 늘어났고, 호텔의 SNS 팔로어 수도 약 800명 증가했다.

NHN데이터는 2021년 5월 출범한 NHN그룹의 데이터 기술 전문 기업. 최근 고객이 원하는 정보와 상품을 제공하기 위해 카카오, 메타와의 파트너십을 기반으로 카카오톡, 인스타그램에서 활용 가능한 자동화 메시지 솔루션 카카오 개인화 메시지와 소셜비즈를 연이어 출시했다.

소셜비즈는 NHN데이터가 운영하는 인스타그램 DM 마케팅 자동화 솔루션이자 성장 솔루션이다. 일반 유저가 브랜드 인스타그램 계정과 연관된 행동을 할 때 사용자 맞춤형 DM을 발송하고 DM 마케팅의 성과를 분석하는 서비스를 제공한다.

[이영욱 기자]