"고객 위한 완벽 추구"…토요타 '가이젠 정신'이란?[르포]

'토요타 생산방식(TPS)'의 핵심은 '완벽함'
끊임없이 개선하는 '가이젠 정신' 주목
한국토요타 직원들도 '가이젠 정신' 생활화
'스킬 콘테스트' 개최로 가이젠 기술 겨뤄
"고객 미소 짓게 하는 것이 토요타 사명"

[서울=뉴시스] 유희석 기자 = 지난 9일 경기 용인 토요타 트레이닝 아카데미에서 열린 '렉서스 스킬 콘테스트'에 출전한 경연자가 차량을 살펴보고 있다. 2024.11.11 photo@newsis.com

[서울=뉴시스]유희석 기자 = 세계 최대 자동차 기업인 토요타그룹의 성장 비결은 'TPS(Toyota Production System)' 세 글자로 압축된다.

'토요타 생산방식'이라고 해석되는 이 TPS는 글로벌 기업이 앞다퉈 배우려는 최고의 성공 방정식으로 통한다.

하지만 실제 다른 기업들이 TPS 정수를 실현하기란 쉽지 않다. 단순히 생산방식만 바꾸면 되는 것이 아니라, 직원 한 사람 한 사람의 머리 속에 '가이젠(개선, 改善) 정신'을 주입시켜야 하기 때문이다.

가이젠 정신이란 끝없는 개선을 통해 발전을 추구한다는 말이다.

현재 생산 현장에서 담당하는 업무에 대해 '더 나은 방법'을 탐구하는 과정이자, 이를 조직 문화로 승화시킨 것이 바로 TPS다. 그래서 가이젠 없는 TPS란 '팥소 없는 찐빵'이나 마찬가지다.

[서울=뉴시스] 유희석 기자 = 지난 9일 경기 용인시에 있는 토요타 트레이닝 아카데미에서 열린 렉서스 스킬 콘테스트 참가자가 차량 정비 시험을 위해 대기하고 있다. 2024.11.11 photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

일본 토요타의 가이젠 정신은 한국토요타에도 그대로 적용된다. 한국토요타 직원들도 자기계발과 고객 만족을 위해 끊임없이 TPS 정신을 계승하려 한다.

지난 9일 경기 용인시 소재 토요타 트레이닝 아카데미에서 렉서스 브랜드 딜러사 판매·정비 직원들을 대상으로 열린 '2024 렉서스 스킬 콘테스트'는 토요타 가이젠 정신을 엿볼 수 있는 대대적인 경연 장이었다.

지난 2002년 딜러 직원의 역량 강화를 위해 처음 열린 이 행사는 토요타와 렉서스 브랜드가 매년 번갈아 열고 있는데 ▲고객 응대 ▲판매 영업 ▲일반 정비 ▲판금 ▲도장 등 7개 부문에서 최고 직원을 선발한다.

올해는 전국 8개 렉서스 딜러십에서 예선전을 거쳐 선발된 54명의 딜러 직원들이 참여해 '고객 행복을 위해 모두가 다 함께'라는 주제로 치열한 경합을 벌였다.

[서울=뉴시스] 유희석 기자 = 지난 9일 경기 용인시에 있는 토요타 트레이닝 아카데미에서 열린 렉서스 스킬 콘테스트 고객 지원 부문 시험이 진행되고 있다. 2024.11.11 photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

특히 영업 일선에서 고객을 직접 상대하는 '고객 지원' 분야의 경쟁이 눈길을 끌었다.

이날 콜센터 소속 직원들이 직접 진상 고객을 연기하는 가운데, 경연 참가자들은 고객 문제를 해결하는 것을 넘어 감동을 주는 기술까지 보여줬다.

올해 고객 지원 분야 우승을 차지한 '렉서스 광주' 소속의 이승수 씨는 차량 결함을 이유로 무조건 환불을 요구하는 고객들에게 직접 수리를 보장하는 한편, 인증 중고차 판매를 활용한 대안을 제시하며 고객 동의를 끌어냈다. 대화 도중 고객의 웃음을 유발하는 유쾌한 말솜씨도 돋보였다.

올해 대회에선 차량 판매를 위한 '세일즈 컨설턴트' 부문도 새롭게 생겼다. 차량 구매를 원하는 고객 응대 스킬을 비롯해 재구매 요청에 대한 금융상품 제안 및 중고차 상담 활용 능력 등이 주 평가대상이었다.

정비 기술을 겨루는 판금과 도장 부문에서는 변화하는 자동차 시장의 흐름에 부응하는 서비스를 제공할 수 있도록, 전기차 모델을 대상으로 한 차량 외관 관리 평가가 진행됐다.

판금 우승자는 렉서스 용산의 황호택 씨, 도장 부문 우승은 렉서스 인천의 김원석 씨가 각각 차지했다.

콘야마 마나부 한국토요타 사장은 이날 인사말에서 "최근 방한한 토요타 아키오 회장은 한국에서 토요타와 렉서스가 짊어진 사명은 더 많은 고객들이 미소 짓게 하는 것이라고 말했다"며 "이를 위해 어떤 노력을 해야 할까, 어떻게 공감을 받을까 생각한 결과가 이번 행사"라고 밝혔다.

한편 올해 렉서스 스킬 콘테스트가 열린 토요타 트레이닝 아카데미는 올해 4월 개관했다.

미래 모빌리티 인재 육성을 위한 교육 및 실습 공간으로, TPS를 기본으로 딜러 역량 강화를 위해 서비스부터 세일즈까지 전 과정을 아우르는 교육 콘텐츠를 맡고 있다.

[서울=뉴시스] 유희석 기자 = 지난 9일 경기 용인시에 있는 토요타 트레이닝 아카데미에서 열린 렉서스 스킬 콘테스트에서 인삿말을 하는 콘야마 마나부 한국토요타 사장. 2024.11.11 photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

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