며칠 늦어도 느긋하게 천원 찔금 배상...내년엔 시간 단위로 ‘보장’하겠단 이 대기업

네이버 도착 보장 로고. 화면 캡처

네이버 주가가 역사적 최하단의 밸류에이션에 왔다는 평가가 나오는 가운데 내년 도입할 쇼핑 사업에 대한 의문이 제기되고 있다.

도착 보장에 대한 보상액이 건당 1000원 밖에 되지 않는 상황에서 AI기반 맞춤 쇼핑이란 명분으로 쇼핑 사업을 강화한다고 해도 시장의 신뢰를 잃게 될것이란 분석이다.

지난 8일 네이버는 3분기 실적 콘퍼런스콜에서 “네이버 플러스 스토어를 내년 상반기 별도 애플리케이션으로 선보이겠다”고 밝히면서 쇼핑 사업 강화하겠다는 전략을 선보였다.

이같은 전략에 대해 한국투자증권은 “마진 개선 또한 비용을 단순히 효율화하는 것이 아니라 최대한 고수익성 사업부에 마케팅비를 집중하는 전략을 기반으로 비용 증가와 매출 성장으로 이어질 수 있도록 투자하고 있다”고 분석했다.

하지만 정작 소비자와 업계는 다른 반응을 내놓고 있다. 실제 도착보장 서비스를 내걸고 있는 현재도 네이버의 배달 시스템은 대기업이 내 건 약속인데도 지연되는 경우가 많다. 특히 보장을 지키지 못할 경우 며칠이 늦는지와 상관 없이 1000원의 네이버페이를 지급하는 것에 불과해, 소비자로들로부터 불만이 이어지고 있다.

쿠팡은 시간 내 배송이 지연될 경우 우선 쿠팡페이로 1000원을 우선 배상하지만, 고객센터를 통해 문의할 경우 제품과 상황에 따라 배상금을 지급한다.

네이버는 지난달부터 네이버 스마트스토어 판매자들에게 수도권(일부 지역 제외) 거주 고객이 주문일 기준 오전 11시까지 구매한 상품을 당일내로 배송까지 완료해주는 당일배송 서비스를 운영하는 등 주 7일을 기본으로 하는 공격적인 풀필먼트 서비스를 시작했다.

하지만 지난 8일에도 스마트스토어를 통해 판매한 내일 도착 배송 등의 서비스는 도착 시간이 지켜지지 않았을 뿐 아니라 배송이 늦어졌다는 알림 조차 월요일인 11일에서야 발송됐다.

주 7일 배송을 하겠다는 고객과의 약속은 물론 휴일에는 택배의 위치도 확인할 수 없어 개선된 서비스를 기대했던 소비자에게 여전한 실망을 안겼다.

이같은 상황에서 네이버가 최수연 CEO가 아닌 전 CEO인 한성숙 대표가 적극 추진했던 쇼핑을 성장의 핵심 사업으로 손꼽았다는 점도 뼈아픈 현실이다.

그 만큼 네이버가 당장 내세울만한 미래 먹을 거리가 준비돼 있지 않은 상황이란 게 업계의 분석이다. 최수연 CEO취임 당시 40만원대였던 주가는 11일 기준 17만원대다.

이같은 상황에서도 네이버는 이날 서울 삼성동 코엑스에서 열린 팀네이버 통합 콘퍼런스 ‘단 24’ 커머스 세션을 열었다. 이윤숙 네이버 쇼핑사업부문장은 “내년 상반기에 다양한 시간 단위의 배송 서비스를 제공하는 ‘네이버 배송’을 도입한다”고 밝혔다.

여기에다 네이버가 내년 강화할 AI쇼핑에 대한 개인정보보호 관련 우려도 나온다. 국내 검색 점유율이 높은 네이버가 수집한 민감 정보를 광고에 활용할 수 있다는 우려도 나온다. 개인정보보호위원회는 맞춤형 광고에 민감정보 수집해 맞춤형 광고를 활용한 사업자들에 대해 강한 규제를 예고하고 있는 상황이다. 지난주 개인정보보호법상 민감정보 처리 제한 안전조치 의무 등을 위반한 메타에 과징금 216억1300만 원과 과태료 1020만 원을 부과했다.

이동인 기자