환불·유효기간 연장 없이 '꿀꺽'…모바일 상품권 민원, 5년새 3배 급증

권익위, 민원 분석 결과 발표…환불·연장 민원 다수

(권익위 제공)

(서울=뉴스1) 이기림 기자 = 모바일 상품권 시장 규모가 비대면 선물 문화 확산으로 5년 만에 약 3배 증가한 10조 원 시장으로 성장하며 불편·불만 건수도 함께 늘어난 것으로 나타났다.

11일 국민권익위원회에 따르면 최근 5년 8개월(2019년 1월~2024년 8월)간 민원정보분석시스템에 수집된 모바일 상품권 관련 민원은 1085건에 달했다.

코로나19가 본격 유행한 2020년 89건에서 2021년 262건, 2022년 289건에 이어 2023년 273건으로 약 3배가량 증가한 수치이다. 올해는 8월까지 132건으로 조사됐다.

민원 유형은 이용 관련 불편 (55.9%)과 중고거래 관련 피해(43.3%), 기타 건의(0.8%)로 구분됐다.

이용 관련 불편 민원의 상당수는 환불 및 연장 관련 민원(71.3%)이었으며, 사용과정 불편신고(28.7%) 내용도 많았다. 특히 환불 및 연장 불가로 인한 피해의 대부분이 '신유형 상품권 표준약관'의 적용을 받지 않는 B2B 상품권에서 발생해, 표준약관의 사각지대로 인한 소비자 피해가 심각한 것으로 나타났다.

한 민원인은 "침대를 샀더니 모바일 상품권 20만 원을 줬는데 유효기간이 한 달이었고, 생각도 못 하다가 유효기간이 지났는데 환불이나 유효기간 연장이 안 된다고 한다"며 "표준약관에 따르면 유효기간 만료 이후에도 환불이 가능하다고 돼 있다"고 밝혔다.

사용과정에서 발생한 불편 신고는 추가금 요구 및 혜택 제한 등 현금영수증 미발급 등 사용 매장에서 발생되는 민원이 대부분이었다. 그러나 이런 사용 불편 민원의 이면에는 과도한 모바일 상품권 수수료, 정산 지연 등의 문제가 있는 것으로 조사됐다.

또한 모바일 상품권의 중고거래 관련 피해에 대한 민원 대부분은 도용 및 사기 피해 신고이며, 이외는 중고거래 업체 관련 내용이었다. 최근 모바일 상품권 중고거래가 활성화되면서 이 과정에서 일어난 도용, 사기 등의 범죄 피해 민원도 증가한 것으로 확인됐다.

모바일 상품권 관련 기타 민원으로는 '받지 않을 권리 '보장을 위해 거절 및 환불 절차 보완 요구, 오배송(발송) 관련 민원 등의 내용으로 접수되었다.

권익위는 이번 민원 분석 결과를 공정거래위원회, 한국소비자원 등 관계기관에 전달해 신유형 상품권 표준약관의 사각지대 개선 등 소비자 권익보호에 참고하도록 할 계획이다.

민성심 권익위 국장은 "관계기관의 표준약관 제·개정 노력에도 불구하고 사각지대로 인한 소비자 권익침해가 계속되는 상황인 만큼, 이번 민원 분석에 나타난 국민의 목소리가 정책개선에 반영돼 국민 실생활 속 불공정이 해소되길 기대한다"고 말했다.

lgirim@news1.kr