서울교통公, '나 홀로 민원 2.7만건' 악성 민원인 고소한다

한사람이 22개월간 민원 2만 7621건 반복 제기…욕설도
"상담사 보호 의무있어…재발 방지 위한 적극 대응 필요"

[이데일리 함지현 기자] 서울교통공사는 악성 민원인을 대상으로 형법상 업무방해죄를 비롯해 정보통신망법 및 경범죄 위반으로 형사고소를 진행할 예정이라고 8일 밝혔다.

공사는 지난 2023년 1월부터 올해 10월까지 총 2만 7621건(일 평균 41건)의 민원을 제기한 악성 민원인 A에 대해 고소장 접수를 준비하고 있다. 다른 긴급민원 처리를 지연시키는 등 민원 서비스 수준을 하락시키고 업무를 방해한 것에 대해 조처라는 설명이다..

고소장에는 악성 민원인 A가 정당한 이유 없이 반복 민원을 제기해 다른 긴급민원 처리를 지연시키고, 상담원들이 정상적으로 업무에 응대하는 것을 방해한 사례들이 포함돼 있다.

공사는 그간 반복적으로 민원을 제기해 온 A씨를 올해 6월부터 ‘주의 고객’으로 등록, 관리해왔다. ‘주의 고객’으로 등록된 악성 민원인에게는 경고문 3회 발송 및 일정 기간 상담을 제한하는 등 반복·중복 민원 접수를 근절하기 위한 절차가 진행된다.

A씨는 공사는 과도한 민원 제기로 추가 응대가 불가능함을 여러 차례 경고했음에도 유사 내용의 민원을 반복적으로 제기했다. 또한 지속적으로 “씨O요”, “개O끼야” 등의 문자를 발송했다.

공사는 욕설 및 폭언, 협박, 모욕 등 범죄행위는 물론이고 반복·억지 민원인에 대해 업무방해 요건 검토 후 고소·고발하는 등 강력 대응 기조를 유지한다는 방침이다.

문성호 서울시의원(국민의힘)은 “상황에 대한 불협화음 혹은 상담사 연결에 대한 지연으로 감정이 격해지는 상황이 발생할 수 있는 것은 인지하고 있지만, 상담사들을 보호할 의무가 있다”며 “공사는 민원 응대 근로자의 건강과 근로환경 개선을 위한 실질적인 보호조치와 향후 재발을 방지하기 위해 소송 등 적극적인 대응이 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

함지현 (hamz@edaily.co.kr)