기업들의 서비스 혁신 동력이라는 ‘AI 비서’의 정체는

[WEEKLY BIZ] [깨알 5Q] 각종 업무를 자율적으로 수행하는 생성형 AI 서비스

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황현식 LG유플러스 대표가 7일 서울 용산 사옥에서 기자 간담회를 열고 인공지능(AI) 통화 비서 '익시오'의 공식 출시와 회사의 AX(AI 전환) 추진 전략을 발표하고 있다. /LG유플러스

인공지능(AI)이 빠르게 일상에 스며드는 가운데 ‘AI 비서(Agent)’가 기업들의 서비스 혁신을 위한 새로운 동력으로 주목받고 있다. 기존 AI 서비스는 사람이 질문을 하면 저장된 데이터를 기반으로 대답을 하는 ‘챗봇’이 대부분이었다. 하지만 몇 년 새 데이터 학습량이 누적되고 AI의 사고회로 격인 알고리즘이 정교해지면서 복잡한 업무를 자율적으로 수행할 수 있는 AI 비서가 속속 등장하는 것이다.

◇Q1. AI 비서란

AI 비서는 각종 업무를 자율적으로 수행할 수 있는 생성형 AI 서비스로, 사람이 일일이 개입하지 않아도 일을 처리하는 게 특징이다. 예컨대 기존에 은행들이 쓰던 AI 챗봇의 경우 ‘대출’이란 키워드를 입력하면 해당 은행이 운영하는 대출 종류를 나열하는 데 그쳤지만, AI 비서는 사용자의 신용도를 조회하고 대출 승인 요건 등에 따라 알맞은 대출 상품까지 추천해준다.

◇Q2. AI 비서의 서비스 유형은

AI 상담원이나 AI 고객센터 같은 고객 응대 서비스가 대표적이다. AI 비서는 고객과 상담하면서 실시간으로 필요한 정보를 찾아보고, 최적의 설루션을 제공한다. 빠르고 정확한 고객 응대가 가능하다는 얘기다. 가령, 통신사의 AI 비서는 가입자의 통화량, 데이터 사용량, TV·인터넷 상품과의 묶음 할인 가능 여부 등을 따져 가장 적합한 요금제를 빠르게 추천해줄 수 있다. AI가 사람이 일일이 파악하기 어려운 조건들까지 검토해 최선의 대안을 내놓는 것이다. 이외에도 대출 심사, 온라인 마케팅 캠페인 등이 AI 비서를 활용할 수 있는 서비스로 꼽힌다.

◇Q3. 기업들엔 어떤 이점이 있나

생산성을 높일 수 있다. AI 비서에 반복적이고 소모적인 일을 맡기면, 사람은 보다 생산적이고 창의적인 일에 집중할 수 있다. 전문가들은 AI 비서를 앞세운 서비스 혁신을 통해 고객 만족을 높이고, 매출을 끌어올릴 수 있다고 분석한다. 글로벌 컨설팅 기업 맥킨지 한국사무소의 김성희 부파트너는 “AI 비서를 활용한 기업은 매출의 최대 10%, 생산성을 최대 30%까지 높일 수 있다”고 설명했다.

◇Q4. AI 비서 활용의 걸림돌은

먼저 데이터 보안의 문제가 있다. AI 비서가 최적의 설루션을 제공하기 위해선 고객 정보를 비롯한 각종 데이터에 자유로운 접근이 필요하다. 그만큼 데이터 보안에도 더 신경 써야 한다는 의미다. 게다가 딥러닝 모델의 기술적 한계로 AI 비서가 잘못된 정보를 학습할 경우 부정확한 결과를 내놓을 가능성도 있다. 기업 입장에선 초기 투자 비용이 크다는 문제도 있다. AI 비서는 실시간 데이터 최신화, 방대한 학습이 필요해 첨단 기반 시설이 필수적이다.

◇Q5. 향후 전망은

맥킨지에 따르면 기업 업무 가운데 60%는 AI 비서를 통해 자동화할 수 있어서 점점 더 많은 기업들이 도입할 것으로 예상된다. 맥킨지는 AI 비서를 통한 업무 효율화가 글로벌 경제에 매년 2조6000억달러에서 4조4000억달러의 가치를 보탤 수 있을 것이라고 분석한다.

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